Como Implementar ITIL nas pequenas e médias empresas – Parte 11

Salve, salve pessoal do Cooperati, vamos continuando com a nossa série sobre Como Implementar ITIL nas pequenas e médias empresas, no nosso post anterior, terminamos a fase onde muitos mais focam e até mesmo iniciam em uma implementação de ITIL que é a fase de Operações de Serviços.

Vimos que nessa fase, é onde as coisas acontecem, onde ocorre a execução das tarefas e a resolução de problemas que acontecem na implementação, porém não podemos ficar somente vivendo de bombeiros, ou seja, ficar apagando incêndios. Temos que ser pró-ativos e ficar sempre monitorando os status dos processos, verificar o que está acontecendo no ambiente e etc. Para isso existe a última fase do ITIL que é a Melhoria Continuada de Serviço.

Como o nome diz, está relacionado à continuidade, significando que os processos continuem andando, pois não é porque você chegou até o final da fase anterior que tem que dizer “Dever cumprido”, pois sempre tem algo a ajustar ou a melhorar.

A Melhoria Continuada de Serviços não foca em uma etapa somente e sim no todo, desde a Fase de Estratégia até a Fase de Operações e para isso têm que ser usado controles para verificar como andas estes processos.

Em pequenas e médias empresas os controles são mais simples de serem colocados em práticas, mas não significa que devem retornar valores insuficientes. Os principais são se está havendo retorno do investimento e se o serviço para o qual o processo foi criado melhorou, se caso elas não tiverem sendo satisfeitas, uma reformulação no processo tem que ser feita.

E quando falamos de reformulação, não partir da execução, e como dito anteriormente, começar da parte de estratégia, pois todo um trabalho tem que ser refeito. E para alcançar um objetivo, uma rota tem que ser traçada e para que ela possa existir, um ponto inicial também que existir e esse dado e vindo de um controle inicial que nada mais é do que uma analise pré-implementação ou de uma verificação de um processo.

Vamos pegar um exemplo de uma empresa que implementou o ITIL para reduzir o tempo de atendimento de incidentes de 1º nível que era de 1 hora para no máximo 30 min e reduzir o número de tickets enviados para o 2º nivel. O investimento todo foi feito, na Fase de Estratégia foi coletado a demanda que era recebida pelo setor de 1º nível, com isso foi calculado qual era o número de pessoas que atenderiam essa demanda, através do gerenciamento de capacidade, já na fase de Desenho do Serviço, logo após a coleta e verificação dos incidentes mais comuns, foi criado um sistema de banco de dados de soluções através do Gerenciamento de Conhecimento, que está dentro da fase de Transição de Serviço e treinado os funcionários desse setor para usar e alimenta-lo e então passado para a parte de execução propriamente dito.

Após 3 meses da implementação deste processo, foi verificado que o tempo diminuiu de 1 hora para 40 minutos, mas não atingiu o seu objetivo. E nessa hora que a melhoria continuada entra, pois ela tem todos os controles que precisa e através deles diagnosticar o que saiu errado e os seguintes dados foram analisados usando como parâmetro o antes e o depois:

Controle

Antes

Depois

Técnicos no 1º nivel

3

6

Tickets abertos por dia

50

70

Tickets resolvidos por dia

30

50

% Tickets escalados para o 2º nivel

30%

30%

% usuários que logam no BD de soluções

Não existia

67%

Tempo gasto no BD de soluções

Não existia

30 min

Tempo gasto em média para resolução de problemas

1h

40 min

Após analisarem esses dados foi verificado que foi aumentado o número de técnicos para tentar diminuir o tempo gasto, porém o número de tickets abertos aumentou. (Mas isso estava previsto no aumento de técnicos)

Para tentar resolver a questão da porcentagem de tickets escalados para o 2º nivel foi criado um banco de dados de soluções, pois foi verificado que muitos tickets escalados poderiam ser resolvidos no 1º nivel, porém os técnicos não tinham um local de consulta para resolver esses problemas. Mas foi verificado que tinham 2 técnicos que não usavam o BD e que o tempo gasto dentro dele também era o tempo que foi estipulado para fechar o pedido, se fosse resolvido no 1º nivel.

Com esses controles foi verificado que o problema principal estava na fase de transição de serviço, mais exatamente na parte de gerenciamento de conhecimento, pois o tempo gasto dentro do Banco de Dados estava muito alto, além do que existiam 2 técnicos que não utilizam o mesmo.

Ao fazer uma pesquisa mais detalhada com os técnicos para perguntar o motivo da não utilização do sistema, foi informado que o mesmo, não apresentava as informações necessárias e era bastante confuso, pois ele foi criado porém não era atualizado, pois as demandas que iam para o 2º nivel, quando eram corrigidas não eram documentadas. Ao realizar uma entrevista com os outros técnicos a resposta foi idêntica, com isso, foram tomadas duas medidas: informado aos técnicos de 2º nivel para atualizarem o banco de dados de soluções, quando uma resolução, que compete ao 1º nivel, ser encontrada e reajustado a estrutura do sistema para ficar de uma forma mais clara para os técnicos.

Com isso foi colocado os controles novamente para serem verificados durante 3 meses e foram obtidos os seguintes resultados:

Controle

Antes

Depois

Técnicos no 1º nivel

6

6

Tickets abertos por dia

70

80

Tickets resolvidos por dia

50

70

% Tickets escalados para o 2º nivel

30%

15%

% usuários que logam no BD de soluções

67%

100%

Tempo gasto no BD de soluções

30 min

20 min

Tempo gasto em média para resolução de problemas

40 min

30 min

Como podemos ver apesar da demanda ter aumentada, o número de tickets resolvidos no dia também aumentou, um dos fatores foi que a % de tickets escalados para o 2º nivel diminuiu que foi dada pelo sistema de Gerenciamento de Soluções ter sido melhor usado, pois todos usavam e o tempo gasto dentro dele diminuiu, juntando todas essas soluções o resultado foi que o tempo estimado foi atingido, ou seja o tempo médio de atendimento foi de 30 min.

Neste pequeno exemplo, demonstramos como a Melhoria Continuada de Serviço, ajuda naquilo que ela propõe que é melhorar o andamento dos serviços e como podemos ver também ela não pode ser analisada de forma isolada os problemas, existia um problema no Gerenciamento de Incidentes, mas que a causa raiz estava na fase anterior.

Muitos erram na hora de monitorar um serviço, isolando-o e não olhando para uma visão geral, uma dica para fazer isso de uma forma mais fácil é escolher os controles que melhor lhe atendem, como dito não adianta ter um monte de controles e eles não retornarem os valores necessários, um bom complemento para ajudar nesta fase é usar um outro framework que é o COBIT que possui vários controles que integram na ITIL, mas também nada te impede de criar os seus próprios.

Com isso finalizamos as fases que a ITIL possui, no nosso próximo e ÚLTIMO (ALELUIA! :D) post, farei uma revisão do que falamos nesta série, até lá.

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