Montando um modelo de Matriz RACI

         

  Salve, salve pessoal do Cooperati, hoje vamos falar de algo que facilita bastante a delegação e compreensão de quem são os responsáveis por certos processos ou atividades dentro da empresa, que é o modelo de Matriz RACI.

Aqui mostraremos sua função e como monta-la, dando as devidas atribuições a quem mais se adéqua, baseada nos modelos ITIL e COBIT.

                A matriz RACI não é exclusiva da área de TI, sendo usado também em várias outras áreas. E como dito anteriormente sua principal função é definir as responsabilidades dentro de um determinado setor, para que fique bem explicito o que cada um tem que fazer.

                Ela lida com 4 tipos de sujeitos:

·         Responsável (Responsible) é quem executa a atividade ou processo em uma empresa. (Pode ter mais de um na matriz).

·          Cobrado  (Accountable) é quem responde pela atividade ou processo, aquele que será cobrado pelo bom andamento da atividade ou processo, deve ter somente um dele para evitar mal entendimento das funções.

·          Consultado (Consulted) é/são a(s) pessoa(s), que precisam ser consultadas para darem dicas, ajustes, fornecer opiniões sobre a atividade ou processo, em geral são todos que de alguma forma possam ajudar a melhora-lo.

·          Informado (Informed) é/são a(s) pessoa(s), que precisam ser informadas sobre alguma coisa feita dentro da atividade ou processo, seja alguma mudança, retirada de função ou qualquer coisa do gênero.

                Para contextualizarmos um pouco sobre como ela pode ser utilizada. Atualmente nas empresas, principalmente nas PMEs, existem inúmeras tarefas que são feitas por várias pessoas e não feitas por ninguém, o famoso empurra-empurra, porque a responsabilidade não é de ninguém. Com a matriz isso acaba.

                Na área de TI, quase todos os frameworks de gerenciamento usam ela, mas em seu caso especifico, ela pode ser utilizada em conjunto, no nosso caso vamos utilizar dois bem conhecidos a ITIL e o COBIT, pois a ITIL lida com a parte prática e o COBIT com o controle. Além do que ambos possuem interligação em alguns pontos.

                Um ponto em comum entre eles é o gerenciamento de incidentes, e vamos pegar esse processo para montarmos a nossa matriz RACI.

                A primeira parte é definir quais são os passos que são realizados dentro dele, para isso vamos usar os que são citados na ITIL e são falados no post da serie que temos aqui.

                Os passos que usaremos serão:

·         Identificar

·         Registrar

·         Categorizar

·         Priorizar

·         Diagnosticar

·         Escalonar

·         Resolução

·         Fechamento

Após isso, temos que definir quem são as pessoas envolvidas no processo, vamos colocar aqui um cenário de uma média empresa, que possui 5 pessoas no setor de TI, que possui 2 técnicos de 1º nível, 1 analista de incidentes, 1 analista de infraestrutra e 1 Gerente de TI. Além dessas pessoas teremos em nosso cenário, os usuários e a Alta Gestão. Com isso teremos 6 grupos envolvidos.

Agora iremos montar a nossa matriz RACI baseado no COBIT 4.1 e 5, pois ambos possuem etapas que condizem com o nosso cenário.

As atividades que usaremos serão:

·         Criar processos de classificação e escalação – Esta etapa é responsável por prover a informação de como os incidentes devem ser classificados e escalados dentro da organização para resolução do mesmo;

·         Detectar e registrar incidentes, solicitações de serviço e solicitações de informações – Esta etapa é o primeiro nível do atendimento, onde são coletadas as informações do incidente e com isso feito o registro do mesmo.

·         Classificar, investigar e alocar incidentes – Esta etapa é feita a classificação e investigação do incidente e dependendo do resultado feito a alocação (escalonamento) dele.

·         Recuperar e Resolver Incidentes – Esta etapa o próprio nome já diz é achado a resolução e recuperação do incidente.

·         Fechar requisição de serviço e incidente – Esta etapa é feito o fechamento da requisição do serviço ou incidente.

·         Informar usuários – Esta etapa é onde é passada a informação aos usuários, sobre status do processo do incidente, se ele está pendente e com quem está e se já foi fechado.

·         Produzir relatórios gerenciais – Esta etapa é feito a produção dos relatórios dos incidentes na empresa para ser usado aos devidos fins.

 

Agora iremos montar a nossa matriz RACI:

 

 

Alta Gestão

Gerente de TI

Analista de Infraestrutra

Analista de Incidentes

Tecnicos de 1º nível

Usuários

Criar processos de classificação e escalação

 

A

C

R

I

 

Detectar e registrar incidentes, solicitações de de serviço e solicitações de informações

 

 

 

A

R

I/C

Classificar, investigar e alocar incidentes

 

 

 

A

R

 

Recuperar e Resolver Incidentes

 

 

I

A/R

R

 

Fechar requisição de serviço e incidente

 

 

I

A

R

 

Informar usuários

 

 

 

A

R

I

Produzir relatórios gerenciais

I

A/R

 

C

 

 

 

                Pronto agora que temos a nossa matriz RACI vamos explicar o que cada linha significa.

 

·         A 1ª linha define que o Gerente é o que responde pela criação dos processos de classificação e escalação e delega a função para que o analista de Incidentes crie esse plano e passe para o Gerente aprovar, ou seja, se os técnicos de 1º nível que receberam a documentação estiverem fazendo errado, a culpa será do Gerente que não revisou corretamente o que o Analista de Incidentes fez. E para ajudar a minimizar os erros o Analista de Infraestrutura deve ser consultado para que nada fique de fora da estrutura da empresa;

·         A 2ª linha define que a detecção e o registro de incidentes, assim como a coleta dos dados necessários para o registro, é de responsabilidade do técnico do 1º nível fazer a tarefa, porém o Analista de Incidentes será cobrado se os registros estiverem sendo feito erroneamente e os usuários deverão ser informados sobre o registro e consultados sobre a descrição do incidente;

·         A 3ª linha define que a classificação, investigação e alocação (escalonamento) do incidente são de responsabilidade dos técnicos de 1º nível, porém assim como na detecção e registro do incidente, citado anteriormente, o analista de incidentes é o cobrado pelo bom funcionamento dessa etapa, desde que a documentação feita na etapa de criação dos processos de classificação esteja correta, se não o problema é do Gerente e não do Analista;

·         A 4ª linha define que o técnico de 1º nível e até mesmo o Analista de Incidentes é o responsável por recuperar e resolver o incidente, dependendo do nível do mesmo e o bom funcionamento desta etapa será cobrado do Analista de Incidentes, além do mais, em alguns casos o Analista de Infraestrutura deverá ser informado sobre alguma mudança em sua área.

·         A 5ª linha define que o técnico de 1º nível é o responsável por fechar a requisição do incidente já que ele também é responsável pela abertura do mesmo, e também, assim como nas outras etapas, o Analista de Incidentes será cobrado pelo bom funcionamento do mesmo e em alguns casos o Analista de Infraestrutura deverá ser informado se o incidente estiver relacionado a ele.

·         A 6ª linha define que o técnico de 1º nível é responsável por informar aos usuários sobre o andamento do seu incidente, e também será cobrado do analista o bom funcionamento desta etapa.

·         A 7ª linha define que o Gerente será cobrado e o responsável por produzir relatórios gerenciais e com isso informar a Alta Gestão como estão sendo prestados os serviços nesta área e o Analista de Incidentes deve ser consultado para dar dicas de melhorias do processo, independente se ele está indo bem ou não.

 

Com isso pessoal montamos uma matriz RACI para o Gerenciamento de Incidentes da ITIL baseado nos controles do COBIT, e definir corretamente quem é responsável e quem é o cobrado por cada parte do processo. E ficou bem clara a ligação entre o setor operacional e o gerencial, onde o gerencial define as regras de como deverá funcionar o operacional, e o mesmo, baseado nas regras lhe passada, tem que manter e fazer o bom uso para que tudo seja executado corretamente e com isso informar aos interessados sobre o andamento do mesmo.

Espero que seja útil e lembrando, o modelo proposto é só um exemplo e que pode ser alterado para o seu ambiente. Até a próxima.

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