Como Implementar ITIL nas pequenas e médias empresas – Parte 10

Salve, salve pessoal do Cooperati, vamos continuando a nossa serie sobre Como Implementar ITIL em pequenas e médias empresas, no nosso post anterior terminamos os processos da Fase de Operações, com os processos de Gerenciamento de Problemas e Gerenciamento de Acessos.

O primeiro é uma sequencia do Gerenciamento de Incidentes, onde um problema é um incidente onde a causa raiz não é conhecida. O principal papel dessa etapa é descobrir uma solução mesmo que paliativa para estancar as consequências que podem ocorrer e, assim ter um tempo maior para descobrir o que realmente fez o problema acontecer. O segundo lida com a segurança seja ela física ou lógica, fazendo que sejam dados os acessos essências para os recursos e não mais do que isso.

Mas na Fase de Operações de Serviços, existe uma peculiaridade, pois dentro dele existem funções, que são unidades organizacionais que executam tarefas definidas tendo como meta resultados específicos, além de serem auto-suficientes, ou seja, não dependem de terceiros para funcionar. Elas, na verdade, englobam vários processos embutidos e de várias fases diferentes.

As funções são: Central de Serviços, Gerenciamento Técnico, Gerenciamento da Operação de TI e Gerenciamento de Aplicativos. A mais conhecida é a Central de Serviços, pois é a que engloba mais processos dentro dela e ser a “cara” da empresa, pois quem nunca ligou para um Call Center? E é sobre ela que iremos falar nesse post.

Para começar, a Central de Serviços é o ponto inicial de contato entre os usuários e o setor de TI da empresa, aqui é onde, geralmente, é encontrado as maiores reclamações, sejam elas para ou do setor de TI. Pois, como dito é onde os usuários mostram os seus problemas e esperam que eles sejam resolvidos, mas se a demora for muita, comentários do tipo irão aparecer: “O setor de TI não vale nada, sempre que ligo, eles não conseguem resolver o meu problema” ou “Para que vou entrar me contato com a TI se eles NUNCA resolvem o meu problema!”. Então investir nele é de suma importância, para ter um conceito bom dentro da empresa.

Mas você deve estar se perguntando: “A minha empresa é pequena e não tem como implantar uma coisa dessas, não tenho pessoal para tal”. Você está enganado, uma central de serviços não significa número de pessoas e sim qualidade de serviços e demonstrarei porque falo isso.

Antes de continuar, temos que saber que existem 4 tipos de Central de Serviços. A primeira a comentar é a estilo “Siga o Sol” que é para Grandes Corporações que tem atividades em todo o planeta, então a Central de Serviços fica alocada aonde é dia em algum local do planeta, um exemplo. Uma pessoa no Brasil precise de um apoio técnico às 6 da manhã, em vez de ligar para o setor de TI no Brasil, vai ser redirecionado onde o expediente esteja já ativo e geralmente este tipo de Central redireciona para um pais de mesma língua. Nesse caso, poderia ser redirecionado para Portugal, onde seriam 9 horas da manhã.

Outro tipo de Central de Serviços é a Virtual, em partes ela parece com a Siga o Sol, pois o usuário também é redirecionado para um outro local fora da empresa, porém os funcionários não são da empresa e sim terceirizados e o horário de expediente é o horário comercial do local onde reside. Este tipo é mais usado para empresas que possuem necessidade de suporte técnico mas não quer gastar com um setor de TI ou um Call Center alocado. (Este tipo é muito usado pelas empresas de Telecomunicações).

O próximo tipo, já pode se encaixar no foco dessa série que são pequenas e médias empresas. A Central de Serviços centralizada é usada, onde uma empresa possui um setor de TI alocado, porém possui uma ou mais filiais, mas o custo de ter pessoal alocado em cada uma delas não compensa. Com isso todas as requisições são encaminhadas para um ponto central que geralmente fica na matriz ou em um local apropriado.

E por último e mais comum é a Central de Serviços local, onde o setor de TI e os funcionários convivem no mesmo ambiente para que as resoluções sejam resolvidas mais rapidamente e nela que iremos focar a partir de agora.

Em uma pequena ou média empresa, a Central de Serviços como sabemos não dispõe de muitos recursos humanos e com isso fica difícil controlar as demandas que veem, então a primeira dica é manter o pessoal treinado e colocar os papéis bem definidos, como dito no post sobre Gerenciamento de Incidentes, se a equipe conter 2 pessoas, delegue uma para receber os chamados e tentar resolve-los no primeiro nível e outra para resolver os níveis posteriores, mas se haver uma similaridade de conhecimento, pode haver um revezamento dessa função. Mas repito a pessoa tem que estar capacitada para tal, se não a Central de Serviços vai ser só um by-pass de requisições.

Outro ponto principal da Central de Serviços e tentar resolver a maioria das requisições que chegarem, não somente incidentes, mas também dúvidas ou até mesmo requisições simples, como solicitação de trocas de senhas.

O modo como essas requisições chegam a Central tem que ser bem definido, e ser o melhor para ambos os lados tanto para os operadores tanto para os usuários, a melhor forma para isso é implementar um sistema, mas não impedir que os usuários liguem também pois as vezes uma ligação resolverá o problema mais rapidamente do que a abertura do chamado. Neste caso, o que pode ser feito é o próprio operador abrir um chamado para o usuário, para deixar documentado.

Tem que colocar em mente que a Central de Serviços tem que ser um solucionador de requisições, mas não a ponto de atrapalhar a resolução dos mesmos , se estiver passando muitas requisições ou elas ficarem muito tempo retidas, tem que verificar qual é a razão para isso e uma das mais prováveis deve estar ligados a falta de treinamento dos operadores.

Um ponto importante é que TODOS os registros, sejam do tipo que for, tem que serem documentados, sendo resolvidos ou repassados. Em uma pequena ou media empresa uma central de serviço tem que estar pronta para lidar com o repasse de problemas, então a(s) pessoa(s) responsável(is) por isso tem que estar(em) preparada(s) para tal. Então uma boa ferramenta para isso é ter um modelo de registro de problema/incidente, esse documento deve conter o máximo de detalhes possíveis, então a pessoa que faz o primeiro atendimento tem que ter um conhecimento prévio do que a pessoa está falando, pois uma falta de informação pode comprometer todo o processo da requisição.

Neste repasse de informação, o responsável por ele, também tem que saber classificar os chamados e verificar se realmente é necessário ou ele pode deixar em uma fila para ser resolvido depois, cenário bem comum em pequenas empresas já que, o número de chamados geralmente é maior que o número de pessoas para resolvê-los.

A Central de Serviços em uma pequena ou média empresa, também não pode deixar uma requisição “morrer”, sempre verificar na fila os pedidos e caso ver que o pedido está há muito tempo sem resolução, passar para o nível acima, ou até mesmo ligar para o requisitor e ver se o problema já foi resolvido mas esqueceram de fechá-lo.

Outra coisa que a Central de Serviços, tem que atentar é se existir um tempo para resolver determinado problema, o famoso SLA, e perceber que gastará mais tempo que ela possui também deve escalonar para um nível acima. Esta ponte tem que estar bem acordado entre as pessoas que estão no setor de TI, sejam quantas for, pois quem fica na posição de Central de Serviços não pode ser o único ponto de resolução, pois assim o acumulo de função acarretará em mal atendimento.

Em uma pequena ou media empresa, a Central de Serviços pode ter um papel bem importante que é verificar se após o fechamento de um atendimento a pessoa está satisfeita com o resultado, ter um feedback e mostrar interesse também é vital para uma boa reputação. Implementar essa rotina é bem mais simples em empresas pequenas, onde o contato é maior e as pessoas geralmente conhecem mais umas as outras.

E um último ponto é ter uma documentação de fácil acesso para quem estiver na Central de Serviços, pois se essa documentação estiver bem feita, os chamados poderão ser resolvidos mais facilmente, além de eliminar bastante transtornos, como já dito, por não atendimento. No nosso post sobre Gerenciamento de Conhecimento demos algumas dicas de como montar uma documentação.

Como podem ver a Central de Serviços, não é uma coisa grandiosa e que se bem formulada pode ser aplicada em qualquer ambiente, mas tem que ter dois pontos importantes: pessoas treinadas e uma documentação, tanto para tirar dúvidas, quanto para resolver problemas.

E para tudo isso funcionar um sistema também tem que estar disponível e vou re-citar 2 sistemas que possuem todas as funções que uma Central de Serviços tem que ter que é o GLPI e a família System Center, ambos cumprem com perfeição esta etapa, pois possuem aberturas de chamados, documentação inclusa, pesquisa por chamados relacionados, além de toda uma estrutura para registrar um chamado e passar para outra pessoa ou setor resolve-lo.

Então pessoal, tenha em mente, em uma pequena ou média empresa, uma Central de Serviços tem o papel de tentar filtrar os chamados e tentar soluciona-los, além de funcionar como um ponto central de captação de informações, seja ela com uma pessoa ou um grupo. Espero que aproveitem sobre o que falei até o próximo post.

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