Como Implementar ITIL nas pequenas e médias empresas – Parte 6

 

Salve, salve pessoal do Cooperati, continuando nossa série sobre Como Implementar ITIL nas pequenas e médias empresas, vamos dar prosseguimento a Fase de Transição de Serviço. No post anterior falamos de dois processos dele e que são intimamente ligados: o Gerenciamento de Mudanças e o Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviços.

Estes processos lidam com o processo de mudança do parque de TI da empresa, o primeiro abre, avalia e vê se a mudança solicitada deve ser atendida e o segundo é um auxilio para o primeiro já que nele é listado todos os ativos da empresa (sejam eles hardware ou software), com isso o departamento de TI pode verificar se a mudança deve ser feita, baseada nos ativos atuais, além de poder solicitar uma atualização do parque e armazenar peças para reposição.

Mas o que fazer, caso a mudança seja realmente aprovada? Liberar de uma vez? Óbvio que não! Deve testar antes. Mas depois que testar, liberar tudo de uma vez? Só se o alvo forem poucas pessoas ou não tiver outra pessoa. Essas e outras perguntas são respondidas no Processo de Gerenciamento de Liberação e Implantação. Esse processo lida, com os testes, métodos de liberação e implementação dos projetos e mudanças.

O primeiro passo desse processo é a parte de testes, neste caso o principio básico é ter um ambiente de testes preparados e simule alguns testes. Como venho falando ao longo desta série algumas empresas não possuem ambientes adequados para tal, e as vezes o setor de TI tem que se virar com o que tem, então algumas dicas talvez ajudem: no caso de teste de software hoje contamos com a virtualização para nos ajudar, hoje máquinas conseguem fazer esse processo perfeitamente, então não é necessário que fiquem máquinas exclusivas para esse fim. Então use e abuse desse recurso, que ajuda bastante. Programas free para isso é que não faltam, para ambientes desktops temos o virtual box e caso você tiver um servidor disponível para esse fim é o VMWare ESXi e se você tiver uma licença de Windows Server sobrando temos o Hyper-V que agora também virá no Windows 8.

Com essas ferramentas é possível simular o seu ambiente e ver exatamente o que a aquisição ou mudança do software pode causar. Repetindo use e abuse desse recurso.

No caso de hardware, separe um lugar para poder testar se eles estão funcionando corretamente, esse espaço não precisa ser uma sala, que muitas empresas não possuem, pode ser uma pequena mesa que comporte o espaço para eles, sempre teste se os equipamentos estão funcionando, pois a pior coisa que existe e você colocar um aparelho para um usuário e 5 min você recebe uma reclamação dizendo “O equipamento não está funcionando!”. Está certo que as vezes as mudanças de hardware para usuários, tem que ser imediatas e não há tempo de testar, então voltando ao tópico anterior, sempre tenha peças reservas e quando elas chegarem teste-as para evitar conflitos.

Após os testes serem realizados, temos que partir para a liberação e implementação da mudança. Na parte de liberação temos que definir como elas serão feitas e isso não é uma decisão isolada, ela depende muito do que vai ser liberado. Por exemplo, se você vai liberar uma nova versão de software, se caso essa mudança não afetar o BD atual e pode conviver sociavelmente com a versão antiga, escolha algumas pessoas dentro da empresa para verificar se algum problema não foi visto nos testes. (Todos nós sabemos que um erro ou outro passa durante a parte de testes, então nunca é bom fazer uma liberação total). Caso a mudança impacte no Banco e com isso as versões não possam coexistir, a liberação tem que ser feita para todo mundo, neste caso os testes tem que serem bem mais rigorosos, pois qualquer erro afeta todo o sistema da empresa e outra coisa sempre tenha um backup para voltar em casos de pane geral, isso tem que estar bem relacionado com o Gerenciamento da Continuidade de Serviços de TI, este tipo de mudança são chamados de Por Fases ou Big Bang, respectivamente.

Obs: Este tipo de liberação pode ser usada tanto para software quanto hardware.

Para a liberação de software, existem outros métodos de liberação que podem ser usados em conjuntos com os citados anteriormente, entre eles estão o modo manual ou automático, que o próprio nome diz como funciona, ou você libera a atualização indo pessoalmente nas máquinas ou cria um modo automatizado, através de scripts, programas de atualização e etc.

E o outro modelo de liberação é o “Empurra e puxa”, que significa, a atualização é empurrada para um ponto central e depois os alvos que serão atingidos por essa liberação puxam desse ponto central. Este tipo de modo é usado comumente com o modo de liberação automático em que um pacote é enviado a um servidor e a aplicação a ser atualizada ao iniciar verifica se a versão que ele usa é igual a versão que está no servidor se não ele, baixa e atualiza a sua aplicação.

Então utilizando usando esses modelos de liberação, separadamente ou em conjunto, temos uma gama de formas para melhor fazer a atualização das mudanças no ambiente de TI.

Então para encerrar essa parte de liberação, t
emos um último ponto em comum com o Gerenciamento de Mudança, uma Requisição de Mudança só deve ser fechada após a implantação da mudança ser completamente executada, então o Gerenciamento de Liberação e Implantação está dentro do Gerenciamento de Mudanças, mas sendo processos em separado.

E o último processo dessa fase é o Gerenciamento de Conhecimento, que lida diretamente com a documentação da TI. Este processo é muito importante, pois ele que dirá aonde a informação deve ser guardada e através de relacionamento com outros processos você terá uma base de conhecimento bem grande.

Neste processo, uma base das coisas é: registre tudo o que foi feito! Isto se dá pois você nunca saberá quando vai precisar de uma informação de algo que aconteceu a por exemplo 6 meses atrás ou então saber como configurar uma aplicação que foi implementada a 1 ano e terá que ser reconfigurada novamente e uma das mais utilizadas funções desse processo é a base de conhecimento para resolução de problemas, que será discutido nos próximos posts.

O Gerenciamento de Conhecimento talvez seja o processo mais ligado com todos os outros, pois tudo que é registrado nos processos recai aqui, ele engloba: a relação dos ICs (Itens de configuração) do ambiente, as requisições de mudança, o plano de contingência para recuperação de desastres, os contratos de SLA, os modos para resolução de problemas e etc.

OBS: Um famoso caso de Gerenciamento de Conhecimento são os famosos Knowlegde Base ou os KBs da Microsoft, onde todo um guia para a resolução de problemas estão nele e todos sabemos que eles são inúmeros que juntos formam a Base de Conhecimento.

Como podem ver o Gerenciamento de Conhecimento é um núcleo principal da ITIL, um modo bem importante para fazê-lo funcionar é montando uma intranet na sua empresa, onde todos os usuários tem um fácil acesso a informação e podem através dela resolver o seu problema, sem ter que abrir um chamado no setor de TI.

Outro ponto também importante é que após uma requisição de mudança ser completada e finalizada, ela vem para a base de conhecimento para que fique salvo tudo o que foi feito e no futuro poder ser analisada e ver quais foram as maiores mudanças e como foram e levantar uma estatística, como já dito nos posts anteriores.

O Gerenciamento de Conhecimento também ajuda a transformar um simples dado em sabedoria, pois através dele você pode interligar várias informações sobre vários assuntos diferentes e transforma-los em um conhecimento que possui e passar a entender como as coisas funcionam e porque elas acontecem.

Mas um grande mal, que não deixa as pessoas a implementar o Gerenciamento de Conhecimento é a internet, pois tudo o que procuramos está lá e isso é um fato, mas não imaginamos que o site onde aquela informação está pode sair do ar e um exemplo disso é o MegaUpload que foi retirado do ar e com isso vários arquivos de pessoas deixaram de existir, pois possuíam somente a cópia nele.

Um outro ponto que também pesa positivamente para a implementação do Gerenciamento do Conhecimento é que você terá um acesso mais rápido as informações da empresa, sem ter que procurar em outro local, além dela estar dentro da sua empresa e caso tenha uma queda de um link, você ainda tem acesso a ela.

OBS: Mantenha sempre atualizado a sua Base, pois se tiver desatualizado é a mesma coisa que não ter.

E algumas ferramentas ajudam bastante na implementação destes processos citados acima, na fase de Gerenciamento de Liberação e Implementação, na parte de atualização do Windows, temos o WSUS, que usa a implementação “empurra e puxa”, onde ele baixa as atualizações dos servidores da Microsoft e depois distribui para as máquinas clientes.

Outra ferramenta que pode ser utilizada são as GPOs, onde você pode atualizar os softwares através dela, além da família system center que possui ferramentas para gerenciar todo um ambiente inclusive na liberação de software, com recursos melhorados que por GPOs.

Na questão da documentação, como disse, é bom usar uma intranet e uma ótima ferramenta para isso é o sharepoint, em que a versão gratuita oferece grandes recursos que podem auxiliar, uma boa estrategia para a parte de documentação é criar categorias tais como: Máquinas Clientes e Servidores e dentro delas colocar subcategorias, tais como resolução de problemas, configuração de aplicativos e etc.

Uma outra opção é usar o WordPress como Base de Conhecimento que pode ser visto neste post e também o GLPI que possui uma parte para colocar as soluções para os chamados, além de colocar na base de conhecimento do próprio sistema.

Então pessoal com isso terminamos mais uma fase do ITIL e no próximo post começaremos a parte em que a ITIL é mais empregada que é a Operação do Serviço, que é onde as coisas acontecem, então até lá.

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