Como Implementar ITIL em pequenas e médias empresas – Parte 3

Salve, salve pessoal do Cooperati, vamos prosseguir com a nossa série de como implementar ITIL em pequenas e médias empresas. No último post falamos sobre a fase de estrategia de serviço e que ela é uma fase crucial para o bom inicio dos processos já que nela é traçado quais são as bases para um bom funcionamento dos processos de TI para o negócio, pois lembrando a TI não é um braço separado do negócio e sim uma parte dele e a sua função é ajudá-lo a trabalhar na melhor forma possível.

Como já dito anteriormente, nós temos a péssima mania de sempre começar pelo trabalho braçal sem ter uma estrategia traçada e com isso em alguma hora na execução das atividades vamos ter problemas e ficaremos sem um norte e isso já pode ocorrer na fase seguinte da ITIL que é a de Desenho de Serviço, pois todos os processos a seguir dependem do que foi decidido na fase anterior, um exemplo disso vem do que foi decidido da empresa sobre o que é critico ou não e quais são os recursos para tal.

Mas o que a criticidade tem relação com os recursos que temos? Resposta simples, imagina você ter um recurso X disponível para o departamento de TI e ter que utilizá-lo para que o negócio da empresa funcione sem ter sérios problemas de paradas, um exemplo prático seria, a empresa é do ramo de comercio e tem loja(s) física(s), mas também vende pela internet, porém ¾ das vendas é feita pela internet e o restante na loja física, onde muitas vezes o cliente vai só para ver o produto de perto.

Mas essa informação não foi passada pela gerência quando foi definido a estrategia do serviço, com isso ¾ dos recursos destinados foram colocados para a(s) loja(s) física(s) e o restante para a parte de venda na internet, e esses recursos não são o suficiente para que algum problema nessa área seja sanado de uma forma rápida e com isso o dia que esse problema ocorrer as perdas serão sensíveis, porém lembrando esse tipo de decisão não é de competência da área de TI, mas temos que auxiliar na decisão.

Viram como uma informação faltante pode acabar com todo um planejamento? Mas agora vamos ao que interessa, e partindo do pressuposto que a estrategia de serviço foi traçada corretamente, o primeiro passo é definir, a partir dos dados chegados da gerencia, quais são os setores críticos que merecem mais recursos para ter a capacidade no mínimo suficiente para atender o negócio e definir qual o grau de disponibilidade que esses recursos devem possuir.

E com isso entramos nos primeiros processos da fase de Desenhos de Serviço que são o Gerenciamento de Capacidade e o Gerenciamento de Disponibilidade. Esses dois processos andam quase que de mão juntas, e isso se deve a um motivo se a capacidade do serviço não atende aos requisitos que ele pede, logo a disponibilidade não chegará também ao mínimo exigido e se a disponibilidade não está chegando ao seu mínimo e porque a capacidade não está sendo atingida.

Mas como podemos fazer isso com recursos limitados, o que é o caso geralmente das PMEs, a resposta parece óbvia usá-los conscientemente, o que nem sempre é simples, vamos pegar o exemplo da nossa loja, quando você pegou os dados que veio da Gerencia foi dito que ¾ das vendas é feito pela internet então o que podemos fazer concentrar nossos investimentos nessa área, tendo um link reduntante de internet, não precisa ter dois links dedicados com velocidades exorbitantes , você ter um link bom que atenda ao seu negócio e um link um pouco menor para suprir uma possível queda do outro link, e comprar um roteador dual-wan que faça esse balanceamento, com isso já elimina uma boa parte dos problemas. (Todos nós sabemos como é o serviço de internet no Brasil e o que menos podemos confiar são neles).

Outro ponto importante é investir em um bom servidor, ultimamente o Cooperati vem batendo bem nessa tecla e mostrando como é bom ter algo um pouco mais caro que vai no futuro te livrar de muitas dores de cabeça.

No começo, a alta gerencia quando você mostrar os valores para a aquisição desses componentes talvez não vão querer aceitar a compra e possivelmente vão falar, “Mas e os nossos outros setores como ficarão?”, mas ai que entra o papel da TI, mostrar para eles o quanto seria a perda que eles sofreriam com uma queda de algum desses componentes, e que o Investimento no futuro vai ser o menor dos custos, inclusive com manutenção.

Outro ponto importante é mostrar quais são os custos no futuro não somente no presente, você vai ter muito mais credibilidade com a gerencia mostrando esses valores.

Obs: Como puderam ver o Gerenciamento de Capacidade pertence a fase de Desenho, mas a liberação de verba vem do Gerenciamento Financeiro, porém isso é uma prática comum na Itil, um processo retroceder a outro quando não estão de acordo, pois os processos sempre estão em constante revisão.

Com a aprovação para a aquisição dos componentes para atender a capacidade, vamos ao Gerenciamento da Disponibilidade, essa etapa define por quanto tempo um sistema pode ficar indisponível, sem ter que afetar a produção da empresa, e tudo isso depende da capacidade que foi estabelecida no Gerenciamento de Capacidade.

Mas a disponibilidade não é somente medida se o sistema está ativo, mas também se as informações são verdadeiras e confiáveis, pois isso também pode atrapalhar na produção da empresa.

E também cada setor da empresa pode ter o seu tempo de disponibilidade da empresa de acordo com a criticidade. Voltando ao exemplo da nossa loja, o setor de RH não precisa ter o mesmo nivel de disponibilidade do que o setor de vendas da empresa, então o setor de RH pode ter uma disponibilidade de 95% e o de vendas 99%. O que significa que o setor de RH precisa ter 95% do tempo do sistema deles disponível quando for requisitado e o de vendas é 99%, mas um outro fator também é as horas que esses setores acessam as informações, no caso do setor de RH, somente no horário comercial, no caso de 8 ás 18 de segunda a sexta-feira e o de vendas no famoso esquema 24×7, 24 horas por 7 dias da semana, então se fizermos a conta o setor de RH pode ter uma parada de 11 horas em 220 no total do mês: 22 dias no mês x 10 horas por dia e subtraia do tempo que ele precisa estar disponivel, 220 horas x 0.95.

Já o setor de vendas pode ter uma parada de 8 horas em 720 horas possíveis que são: 30 dias no mês x 24 horas – 720 x 0.99.

Como podemos ver isso faz uma enorme diferença, mesmo o tempo de parada entre os dois serem quase os mesmos, mas o máximo de tempo que eles podem estar ativos é muito maior, então sempre leve em conta esses fatores.

Porém um outro processo que te auxilia nessa tomada de decisão é o Gerenciamento de Nivel de Serviço, essa etapa é de suma importância pois ele é que define em quanto tempo um serviço indisponível precisa voltar, mas ao que muitos pensam os contratos de nivel de serviço não são feitos somente entre empresas, mas também entre setores da própria empresa e é nessa etapa que muitos acabam se enrolando, pois os próprios funcionários não fazem valer um tempo de resposta ágil. Porém nas PMEs o setor de TI não demanda de muitas pessoas, então isso deve ficar bem claro entre os membros, então para isso funcionar algumas técnicas simples podem ser usadas, uma delas é a própria comunicação, seja ela feita verbal ou por meio de e-mail ou qualquer outro documento, mas sempre tenha algo assinado ou com alguma confirmação que a pessoa tem consciência dos termos acordados e uma outra forma de verificar se os acordos estão sendo efetuados e ver como eles podem melhorar e fazendo uma reunião em no minimo entre 15 e 15 dias, pois mesmo em um departamento pequeno, pois você ter um tempo exclusivo para isso, torna as coisas mais simples do que fazer na correria do dia a dia.

E esses acordos também podem variar de setor para setor dentro da empresa, um tempo de atendimento pode variar, seguindo o exemplo um tempo de atendimento para o setor de RH pode ser diferente do setor de vendas, depende do nível de criticidade do negócio, mas também pelo qual é a gravidade do caso.

Mas também temos os contratos de nivel de serviço com prestadores de serviço externo, e todas as empresas hoje tem pelo menos um prestador externo e é preciso também gerenciar isso para ter um bom funcionamento dos serviços e para auxiliar isso existe um outro processo na ITIL que é o Gerenciamento de Fornecedores que trata exclusivamente desses fornecedores, para uma boa relação sempre tente te-lo como um aliado não como um inimigo, pois se você tem a confiança dele com certeza negociar novos contratos será bem mais fácil.

E isso com certeza vale muito nas PMEs, pois os prestadores de serviços que as atendem geralmente possuem bastante contratos e as vezes os níveis de serviço não são atendidos, caso isso seja constante, seria uma boa ideia estudar um novo prestador de serviço.

OBS: Caso a sua empresa seja uma prestadora de serviço, atente-se a esse ponto, fazer valer o Nivel de Serviço acordado não sai caro, mas se os niveis de acordos não estão sendo feitos tente renegociar isso com o cliente, negociar também não sai caro.

E para o gerenciamento dos níveis de serviço com fornecedores externos também vale algumas atividades para os níveis de serviço interno, sabemos que marcar reuniões com eles são dificeis, mas sempre troque informações e se possível marque uma reunião e tente mostrar o que está faltando, mas também mostre o que está bom, assim você acaba ganhando esse fornecedor.

Como vimos, são algumas ações que tomamos que fazem toda a diferença, saber planejar também faz toda a diferença, no próximo post continuaremos a falar da fase de Desenho do Serviço, até lá.

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