Talvez alguns de vocês saibam que vou ser pai do meu primeiro filho, e isso fez com que minha família e eu precisássemos ir para um apartamento maior. Depois de muita procura, e muitas tentativas frustradas, achamos o lugar ideal para o começo da nova fase da nossa família.
Após as negociações, assinamos o contrato e acertamos algumas questões verbais com o vendedor e marcamos a data da mudança, seria 02/setembro de 2017, logo pela manhã para respeitar as regras do condomínio. E atenciosos, a equipe de atendimento da imobiliária liga com antecedência para confirmar a data de entrega das chaves, sexta-feira (01), e tudo estava indo bem até que no dia de recebimento das chaves – uma grande surpresa – a equipe responsável pela entrega nos informa que não poderá nos dar a chave na data acordada. E começasse a jornada do GAP de informação. Falo com o vendedor, ele transfere a ligação para o jurídico, que transfere para equipe de entrega, até que volto para o vendedor novamente.
Você já passou por algo assim? Não é revoltante ficar sendo transferido de uma pessoa para outra e ninguém resolver o seu problema? Se você já precisou lidar com a sua empresa de telefonia, sabe do que estou falando.
E quando já estava pensando em cancelar toda a mudança e contrato, o dono surge com o o salvador da pátria e entrega-me as chaves no dia 02 (dois) de setembro. Pede-me desculpas, diz que conversará com a equipe e resolve o problema.
Embora não tenha conseguido fazer mais a mudança por causa do horário, fico feliz em receber as chaves conforme acordado. Mas fico com aquela sensação de que apenas o dono resolve meus problemas.
Seus clientes possuem essa percepção de você? De que para resolver qualquer questão ordinária precisa contatar você? E você não consegue focar em outras questões porque você precisa estar em atendimento? Ou você é o profissional de atendimento que precisa envolver o dono por falta de liberdade?
A verdade é que se seus clientes possuem essa percepção de você, algo precisa mudar. Seja o seu atendimento, sejam seus clientes ou seja o dono da empresa. Nesse artigo, vou colocar 03 (três) dicas para te ajudar a mudar essa realidade.
#1: Não treine sua equipe…
Não treine sua equipe e deixe para lá, como se tudo fosse absorvido ali. A verdade é que precisamos muito mais lembrar – constantemente – nossa equipe de algo do que ensiná-los algo novo.
Crie treinamentos que possam ficar acessíveis por sua equipe ou pelo menos parte do material para que eles possam consultar sempre que tiverem dúvidas. E mais do que isso, a cada conversa, a cada interação, relembre a sua equipe da missão, dos valores e da visão da empresa.
Estruture passos claros da jornada do cliente em sua empresa. Especifique quando e como será a interação de cada área na jornada do cliente. Assim você garante que ele tenha uma incrível experiência de atendimento com sua empresa.
#2: Desapegue, e as coisas vão piorar…
Se você é líder ou empreendedor, precisa desapegar de centralizar todas as decisões em você. Crie um sistema que permita que as pessoas tenham liberdade de atuar dentro dos parâmetros do sistema.
Todas as vezes que abro uma área nova em minha empresa ou monto uma nova equipe, as coisas ficam pior antes de melhorar, e tudo bem. Você precisa dar tempo para os novatos acostumarem-se com o ritmo, mas dê um bom sistema de trabalho, treinamento e tempo e eles farão melhor que você.
Desapegar de lidar com o financeiro e as decisões de preço foi fundamental para Diferencial TI alçar vôos maiores. Muitas coisas dão “errado” nas empresas porque o dono centralizador evita que as demandas sejam distribuídas e não faz isso porque não possui um bom sistema.
#3: Boa experiência é melhor que desconto.
O cliente é o ator central, o negócio existe para ele. Oferecer uma boa experiência de atendimento é melhor que qualquer desconto. Quer ver um exemplo: você prefere um notebook barato ou um que realmente resolve seu problema? Eu tive um chefe que sempre falava: “Lameck, R$ 10,00 que não resolve meu problema. É caro.” E entendo o ponto que ele defende: não use o preço como um parâmetro de decisão.
Eu não sei a razão, mas parece que os profissionais de TI herdaram o mau costume de acreditar que barato é melhor que bom. Descontos não vão atrair ou manter seu cliente, por outro lado, boas experiências vão cativá-lo. Você precisa ser conhecido por boas soluções, não por ser o mais barato.
Negócios como Blockbuster, Táxi, indústria da música e rede de hotéis estão em declínio por falta de entender/promover uma experiência favorável ao cliente.
A tecnologia por si mesma não é o verdadeiro disruptor. Não entender o cliente é a maior ameaça para qualquer negócio.
Conclusão
Os funcionários da imobiliária não foram capaz de ler todo o cenário, e preocuparem-se em ficar discutindo entre o que foi dito e o que não foi. Eles não foram capaz de ler todo o cenário. Apenas quando a situação chegou ao dono, foi resolvida.
Crie uma equipe capaz de perceber as necessidades e contexto dos usuários para que os clientes fiquem encantados com sua marca, não com você. Se você quer escalar o seu negócio, sua marca precisa ser mais forte que seu nome.
Então, como atitudes práticas, recomendo que:
Líderes e empreendedores:
- Tenha a certeza que você criou um bom sistema para sua equipe trabalhar, e dê liberdade.
- Crie um treinamento que sua equipe possa consultar em qualquer momento.
- Esteja sempre lembrando sua equipe da missão, dos valores e da visão da empresa.
- Utilize métricas que você consiga acompanhar a equipe sem ter que ficar perguntando o que eles estão fazendo.
- Crie uma experiência encantadora do início ao fim.
Analistas e estagiários:
- Antes de escalar o problema, tenha certeza que explorou todas as possibilidades.
- Evite ficar enviando o cliente de pessoa para pessoa. Consulte a equipe internamente, e devolva o problema resolvido.
- Consulte a base de conhecimento / treinamento antes de sair perguntando para todo mundo o que deve ser feito.
- Ao passar um cliente para uma outra área, tenha certeza que está enviando todas as informações.
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Lameck Oliveira YouTube: https://goo.gl/v6e0tT Facebook: https://goo.gl/QS3173 Trabalho todos os dias para salvar o mundo do suporte em TI “ok” e torná-los suportes extraordinários, memoráveis. Empreendedor em TI, adepto do jiu-jitsu e jogador de pôquer nas horas vagas, sou fã da trilogia do Senhor dos Anéis e Hobbit. E contrariando meu nome, utilizo Windows. |
