Antes que seu Help Desk dê tela azul, é melhor você ler o artigo até o final e conhecer os erros que quase todo suporte em TI comete e que afeta o faturamento da empresa e fugir deles.
Quando se trata de erros, eu tenho percebido que existem três tipos de pessoas: (1) As que percebem o erro, acreditam que precisam mudar e seguem adiante sem mudar nada. Esperando que os mesmos esforços as levem para um resultado diferente. (2) As que acreditam que os erros não são culpa delas, existe sempre alguém culpado pelo erro. (3) As que percebem o erro e traçam um plano claro de mudança, buscam ajuda e fazem acontecer.
Eu espero que você esteja na categoria 3. Caso contrário, nós dois perderemos tempo aqui.
E os erros mais comuns do Help Desk que afetam o bolso da empresa são:
#1: Entregar itens fora de escopo
Todas as vezes que você entrega algo fora do escopo com o cliente entendendo que é parte das suas atividades, você está perdendo dinheiro. E isso muitas vezes acontece porque a maioria dos fornecedores de Help Desk oferecem uma gama de serviços não catalogados.
Ter um catálogo de serviço ajudará você a estabelecer um limite, e organizar seus custos e preços com base em algo que realmente seja rentável e mantenha-se em pé.
Isso quer dizer que nunca devo entregar algo para o cliente como fora de escopo? Não, não. Você pode entregar, mas precisa ser uma decisão sua de entregar um bônus, de fazer aquele “agrado” ou como diz o Rafael Bernardes: entregar um “over delivery”.
Entregar item fora de escopo com o cliente acreditando que é obrigação e faz parte dos serviços de TI é um imposto que você paga por não deixar claro as regras do jogo e o que exatamente o cliente está comprando.
#2: Não documentar
Além de ajudar você a poupar tempo na busca por informações ou no repasse de informação para equipe, documentar permite que você mostre um diferencial de serviço para o cliente do seu Help Desk.
Lembra das três categorias de pessoas diante dos erros? A maioria dos profissionais de TI está fugindo de realmente organizar a base de conhecimento ou documentação porque acredita que é perda de tempo ou jogando a desculpa de que tem muita coisa para fazer.
Lembre-se: responder/resolver algo rapidamente depende da sua capacidade de acessar a informação. Esteja ela em seu cérebro, em um livro, na Internet, em outra pessoa ou na documentação/base de conhecimento.
#3: Acreditar que o usuário deveria saber tudo
Você não pode cobrar que o usuário saiba como abrir chamado pelo portal do seu Help Desk – por mais que pareça intuitivo – se isso nunca foi ensinado com clareza para ele. Essa postura de acreditar que o usuário de um Help Desk deve saber tudo é resultado de comodismo/preguiça de criar um treinamento para o usuário.
Quanto mais você instruir o cliente, mais ele verá você com valor. E quanto mais ele vê valor em você, mais ele está disposto a manter seus serviços. Empresas de TI que querem manter o cliente dependente pagam um custo alto de tempo e recursos para atender os usuários em todas as demandas.
Ensine seus usuários sobre abertura de chamado, segurança, gerenciamento de perfis de rede, e tudo aquilo que for ajudar você ter mais valor percebido em sua entrega, e a diminuir a quantidade de chamados desnecessários.
#4: Não treinar equipe
“Daí eu treino o funcionário, ele fica bom, cresce e vai embora”. Acredite você ou não esse tipo de pensamento é muito mais comum do que você imagina. E se você não cria os melhores, você mantém os piores. Quer fugir de ter uma equipe “ok” em seu Help Desk? Invista em treinamento sério e constante para sua equipe.
Treino duro, luta fácil. Imprima essa mentalidade em sua equipe e você verá como ela pode ser mais produtiva e comprometida com o sucesso do Help Desk. É nessa mentalidade de aprimoramento constante que você consegue novos clientes por indicação ou por uma tecnologia nova que alguém da sua equipe domina.
Forme os melhores, ande com os melhores, esteja entre os melhores.
Espero que o post de hoje tenha te ajudado a identificar “ralos” de dinheiro em sua operação, e desejo sucesso em sanar cada uma delas.
[]’s,
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Lameck Oliveira YouTube: https://goo.gl/v6e0tT Facebook: https://goo.gl/QS3173Trabalho todos os dias para salvar o mundo do suporte em TI “ok” e torná-los suportes extraordinários. Empreendedor em TI, adepto do jiu-jitsu e jogador de pôquer nas horas vagas, sou fã da trilogia do Senhor dos Anéis e Hobbit. E contrariando meu nome, utilizo Windows. |
