Seus clientes costumam pedir que você realize atividades fora de escopo? Você tem se deparado com pedidos de configuração de WhatsApp até consertar o computador do filho do dono da empresa?
A verdade é que para deixar de ser um “resolve tudo de tecnologia” você precisa estruturar um catálogo de serviços. E o post de hoje te ajudará a construir o catálogo do seu Service Desk com alguns passos.
O que é um catálogo de Serviços de TI?
A primeira coisa que você precisa ter em mente é que o catálogo de serviços vai além de simplesmente listar os serviços de TI que uma empresa ou setor de TI oferecem para clientes ou funcionários.
O documento ajuda a TI a se envolver com os clientes, criando e mantendo relações saudáveis e produtivas. Ter um catálogo de serviços bem estruturado ajuda a estabelecer fronteiras, definir expectativas, encontrar soluções e contribuir para a linha de atuação do negócio.
Quais as vantagens de utilizar um catálogo?
- Diminui ruídos de comunicação entre as partes.
- Protege o tempo da equipe com demandas fora do escopo.
- Aumenta o lucro da empresa, pois permite a segmentação em vários escopos/serviços.
Embora existam outros, espero que as três vantagens acima sejam suficientes para convencê-lo da necessidade de urgente de estruturar um catálogo de serviço. Dito isso, vamos ao passo a passo para a primeira versão do seu catálogo de serviço. Isso mesmo, a primeira versão. O catálogo de serviço é algo dinâmico e pode/deve sofrer ajustes com o tempo.
Como montar um catálogo de serviços em 04 passos:
Para começar a construção do seu catálogo de serviços, você precisará de:
- Papel ou quadro branco.
- Lápis ou marcador de quadro branco.
- Post-its (apenas em caso do ter escolhido o quadro branco).
- Planilha eletrônica ou tabela em qualquer outro formato.
#01: Rascunhar os serviços que você oferece atualmente
Comece a listar todos os serviços que você oferece ou está disposto a oferecer em um post-it de uma cor ou coloque-os em uma coluna serviços que ofereço, em uma outra cor de post-it ou coluna você começa a lista aqueles serviço que já foram solicitados ou que você não tem interesse em prestar.
Apenas para você ter uma ideia do que rascunhar:
- Faz parte do escopo
- Criar/Excluir/Alterar contas de usuário.
- Permitir acesso às pastas da rede.
- Gerir acessos às impressoras.
- Configurar notebooks para acesso à rede Wireless.
- Esclarecer dúvidas de problemas que os usuários possam encontrar para efetuar acesso às suas estações de trabalho e à rede.
- Resolver problemas de acesso em e-mails da empresa.
- Não faz parte do escopo
- Copiar mídias de CD/DVD ou pen-drive para usuários.
- Esclarecer dúvidas sobre a utilização do pacote office.
- Esclarecer dúvidas sobre sistemas adquiridos pela empresa, como por exemplo: CRM, ERP, Financeiro, etc.
Essa é uma atividade que você pode utilizar seu time de suporte para revisar.
#02: Categorize os itens
Após criar uma lista – não precisa ser uma lista interminável e ou sequer enorme – você deve categorizar os itens em grupos de itens. Por exemplo:
- Impressora
- AD
Inclusive, você pode segmentar em grupos de serviço:
- Serviços relacionados à estrutura de comunicação.
- Serviços relacionados ao core do negócio.
- Serviços relacionados aos sistemas.
Se você estiver utilizando os post-its você pode colocar os serviços – juntamente com sua equipe – nas colunas referentes aos serviços relacionados. Essa ação ajudará você a tornar um catálogo de serviços técnico em um catálogo de serviços de negócios.
#03: Apresente o seu catálogo inicial para diretoria / clientes
Você pode não acreditar, ou achar que não precisa, mas sua diretoria ou seus clientes podem colaborar com a validação do catálogo, e serve como uma forma de mostrar o seu trabalho e aquilo que você atende. Os usuários finais podem ajudá-lo a perceber questões essenciais para o negócio que talvez você não percebesse. Por isso, é importante selecionar um grupo de usuários e envolvê-los nessa etapa.
Monte uma apresentação para seu cliente, e colete algumas ideias, insights e objeções para trabalhar na fase de ajustes, antes da compilação do documento.
Sua apresentação do catálogo de serviços deve conter:
- Os motivos
- As vantagens para o cliente
- O rascunho
Procure fazer a apresentação mais interativa-colaborativa do que um monólogo demonstrativo.
#04: Crie um documento
Considerando as anotações realizadas na fase anterior, comece o trabalho de criação do documento e transformar seu catálogo de serviços técnico (rascunho pós-apresentação) em seu catálogo de serviços de negócio (documento pós ajustes).
Pode ser em Word, Power Point ou Excel. Mas você precisa de um documento que você possa disponibilizar os interessados (sua equipe e o cliente final). É importante que esse documento possua uma linguagem mais estruturada para o negócio, com foco no cliente final. Então, coisas como:
- Criar um conta para o usuário no Active Directory.
- Liberar acesso às pastas X, Y e Z.
- Configurar e-mail de novo colaborador.
- Preparar estação de trabalho.
Devem tornar-se em um único item no catálogo de serviço – visão negócio – para o usuário, como:
- Realizar configurações de recebimento de novos colaboradores.
Principais dicas:
- Defina um responsável pela atualização/manutenção do catálogo de serviços, e uma periodicidade de revisão.
- Disponibilize o documento construído para acesso pelo cliente através da intranet ou de uma base de conhecimento.
- Organize seus serviços por setor (contabilidade, financeiro, vendas, etc).
- Evite o exagero e a lista interminável de serviços extremamente detalhados, isso só fará com que as pessoas nunca leiam.
- Utilize uma linguagem que seu cliente entenda do que se trata.
- Quando alguém pedir algo que não está no catálogo, explique que a solicitação não faz parte do escopo acordado previamente, e ofereça uma solução de contorno ou uma proposta para executar o serviço.
Conclusão
O catálogo de serviços é um dos maiores aliados na hora de garantir que nenhuma das partes está sendo lesada no processo. O cliente sabe exatamente aquilo que está recebendo, e o fornecedor sabe exatamente aquilo que está entregando.
Utilize o catálogo de serviço de TI para definir tipos de contratação, escopo A, escopo A+, e etc. Assim você pode vender aquilo que o cliente precisa, nem mais, nem menos. Sem falar que as chances um upsell são muito maiores com escopo de serviços de atuação bem definidos.
Qual dessas fases do processo é mais difícil de colocar em prática? E qual a razão? Deixa aqui nos comentários.
Esse conteúdo é uma extensão do vídeo 04 passos para montar um catálogo de Serviço (o 5º episódio da série: funil de atendimento aplicado ao Service Desk).
[youtube https://www.youtube.com/watch?v=qa_dWEH3TGo]
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Lameck Oliveira YouTube: https://goo.gl/v6e0tT Facebook: https://goo.gl/QS3173 Trabalho todos os dias para salvar o mundo do suporte em TI “ok” e torná-los suportes extraordinários. Empreendedor em TI, adepto do jiu-jitsu e jogador de pôquer nas horas vagas, sou fã da trilogia do Senhor dos Anéis e Hobbit. E contrariando meu nome, utilizo Windows. |
