Como reduzir a quantidade de chamados desnecessários

Você já se deparou com chamados que não haviam necessidade de serem abertos? Já chegou para você um erro que poderia ter sido prevenido ou uma solicitação desnecessária? Talvez você esteja pensando que para reduzir os chamados você precise gastar rios de dinheiro em um software ou contratando diversas pessoas da equipe. Mas o que você precisa começar entendendo é o funil de atendimento.

O que é o funil de atendimento?

O funil de atendimento acontece em três etapas – topo, meio, fundo – e é uma sistematização do atendimento de chamados.

• Topo do funil: prevenção dos chamados.
• Meio do funil: auto-atendimento do cliente.
• Fundo do funil: suporte ao cliente.

E como minha missão nesse post é te ajudar a reduzir a quantidade de chamados desnecessários, vamos enfatizar a fase de prevenção e ações que você pode executar para reduzir a quantidade de chamados desnecessários em seu Service Desk.

Entendendo melhor a etapa de prevenção

Como diria meu sábio avô: Prevenir é melhor do que remediar.

Nesta etapa, você executará uma série de ações coordenadas para evitar que incidentes e requisições, e assim proteger o tempo da sua equipe para fazer o que apenas eles conseguem.

Como funciona a prevenção em meu Service Desk?

Desculpas não ajudam sua TI a ser mais competitiva

#01: Treinar os usuários.

Treinar os usuários é essencial para ter sucesso na diminuição de incidentes e requisições. Usuários mal informados abrem chamados desnecessários. Você promoverá um treinamento entre os usuários para:

• Orientá-los como deve ser a abertura de chamado.
• Apresentá-los o catálogo de serviços e o que você pode fazer por eles.
• Ações práticas de segurança.
• RH e TI: tudo que você precisa saber.

Essas são apenas sugestões, você pode desenvolver outros treinamentos, mas todos devem ser focados em desenvolver um melhor entendimento de como a TI funciona.
Esses treinamentos podem ser executados presencialmente, ou por vídeo, ou até mesmo por e-mail.

#02: Mantenha os softwares atualizados, e uma lista dos softwares homologados.

Softwares desatualizados representam um risco para o ambiente e podem trazer consigo dores de cabeça para toda a empresa e fazer a TI trabalhar mais do que o necessário. Por isso, acompanhe a atualização dos softwares em seu parque de TI. Você pode fazer isso através de um software ou através de uma planilha, mas o importante é executar o procedimento.
Além disso, mantenha uma lista de softwares homologados e aceitos. Por exemplo, seus clientes provavelmente possui outros fornecedores de TI – como uma software house que fornece suporte ao ERP – e eles muitas vezes precisam fazer acesso remoto ao ambiente. Certo? Mas você – como Gestor de TI – pode/deve indicar por qual software o acesso deve acontecer.
Isso pode evitar incidentes de contaminação por ferramentas não homologadas.

#03: Crie um termo de responsabilidade.

O termo de responsabilidade é um acordo com o usuário para que ele se comprometa em cumprir as políticas de TI, como:

• Reportar através dos meios estabelecidos os incidentes em sua estação de trabalho.
• Não excluir os e-mails trocados com clientes ou fornecedores.
• Salvar os arquivos necessários para organização na rede.
• Não baixar música, vídeo para e através do computador da empresa.

E por aí vai.

#04: Estabeleça políticas de segurança.

Com base no contexto do seu cliente – repetirei – com base no contexto cliente, você estabelecerá as políticas de segurança, como (apenas exemplos):

• bloquear o uso de portas USB,
• restringir a instalação de software para perfis administrativos,
• limitar os acessos de pastas.

Após estabelecer todas as políticas de segurança, você precisa criar uma rotina de testes das políticas que pode ser trimestral, semestral, anual e nem todas as políticas precisam seguir a mesma periodicidade.

#05: Tenha um processo.

Não adianta ter várias ferramentas ou A FERRAMENTA de prevenção se você não possui processos bem definidos. O que quero dizer com isso? É que você precisa desenhar o processo de gestão do incidente.
As vezes chamados que chegam no suporte poderiam ser prevenidos, mas não foram. E quando você possui um processo bem desenhado, você coloca um registro de anomalia em uma das fases para que você documente as causas, soluções e o que será feito para que aquele incidente (anomalia) não se repita.
Tem uma frase do Bill Gates que diz o seguinte: “A primeira regra de qualquer tecnologia usada em uma empresa é que a automação aplicada a uma operação eficiente aumentará a eficiência. A segunda é que a automação aplica a uma operação ineficiente aumentará a ineficiência”.
Então, antes de tentar automatizar o mundo, crie um bom processo que torne sua equipe eficiente.

#06: Trabalhe bem as outras fases do funil de atendimento

Nem só de prevenção viverá o analista de TI. Você precisa desenvolver bem as outras fases do funil. Oferecer recursos de auto-atendimento para o teu cliente – como base de conhecimento ou fórum – pode ajudar você na redução de chamados desnecessários. Além disso, ter uma equipe de suporte e uma boa solução de gestão de chamados ajudará a aumentar a base de chamados prevenidos.
Por isso, te convido a continuar essa jornada de prevenção comigo aqui.

Entendendo melhor a etapa de auto-atendimento

Você provavelmente já fez uso do auto-atendimento em um aeroporto para fazer seu check-in, e eu amo como aquilo é fácil e rápido, mas quem deve gostar mais ainda é o dono da companhia aérea que oferece um serviço de baixo custo com melhor entrega. Como você pode oferecer esse mesmo tipo de serviço em um Service Desk?

• Base de conhecimento,
• Fórum,
• Chat bots.

Esses três recursos podem ser estruturados para oferecer uma boa experiência para o cliente, e ainda reduzir o número de chamados que chegam até sua equipe de suporte. Mas se você quiser começar com um de baixo custo e alta eficiência, é oferecer uma base de conhecimento.

#07: Crie uma base de conhecimento para o cliente

Além de ter uma base de conhecimento para sua equipe, e essa possui diversas vantagens, Mas é oferecer uma base de conhecimento para o cliente que diminuirá a quantidade de chamados diretos para sua equipe.
E se você está disposto a colocá-la em prática, fiz alguns conteúdos que podem te ajudar:

• 03 dicas rápidas para turbinar a tua base de conhecimento
• Qual ferramenta utilizo para base de conhecimento
• 04 vantagens de disponibilizar base de conhecimento

Entendendo melhor a etapa de suporte

É verdade que nem tudo será prevenido, e incidentes continuarão acontecendo. Afinal de contas, o mundo não é cor-de-rosa e as pessoas não encontram potes de ouro debaixo do arco-íris. Mas você pode lidar melhor com os incidentes que acontecem, e trabalhar para que eles sejam erradicados.
Por isso, não ignore oferecer um excelente suporte e uma incrível experiência de atendimento para os seus clientes, mesmo quando incidentes acontecem. E aqui vão algumas dicas de como lidar com chamados que você não conseguiu prevenir:

#08: Tenha um plano de recuperação de desastres

É importante ter em mente que o objetivo do plano de recuperação de desastres não somente prevenir riscos, como também remediar as consequências causadas por acidentes e incidentes de pequenas, médias e grandes proporções.
Em um plano de recuperação de desastre devem estar contidas todas as medidas necessárias para que a empresa retome suas atividades operacionais dentro do menor prazo possível, sofrendo a menor quantidade de prejuízos, de forma que sua produtividade e seus resultados não sejam afetados permanentemente.
Coloque isso em prática em seu cenário, e para te ajudar, um artigo sobre como criar um plano de recuperação de desastres.

#09: Tenha uma boa solução de gestão de chamados

Ter uma boa solução que te ajude a:

• Oferecer um portal do cliente integrado com base de conhecimento.
• Ter métricas dos chamados que mais se repetem.
• Acompanhar quais foram os incidentes mais críticos, suas causas e soluções aplicadas.

Permitirá que você fortifique o a fase de prevenção e auto-atendimento mais facilmente.

Conclusão

É possível ter um bom Service Desk com um baixo custo, tomando ações simples e direcionadas para cada uma das fases da vida do chamado em um Service Desk.
Se você está interessado em saber mais do funil de atendimento, conheça a série: funil de atendimento disponível em meu canal no YouTube.

[]’s,

Lameck Oliveira CEO & Partner na Diferencial TIYouTube: https://goo.gl/v6e0tT Facebook: https://goo.gl/QS3173 Trabalho todos os dias para salvar o mundo do suporte em TI “ok” e torná-los suportes extraordinários. Empreendedor em TI, adepto do jiu-jitsu e jogador de pôquer nas horas vagas, sou fã da trilogia do Senhor dos Anéis e Hobbit. E contrariando meu nome, utilizo Windows.

Lameck Oliveira