Dica do Dia – Como Montar uma Base de Conhecimento

O que é Base de Conhecimento?
Base de Conhecimento define bases de dados ou conhecimento acumulados sobre um determinado assunto. Como dizem, é um tema mítico do ITIL e que todos desejam ter, mas requer muito empenho e dedicação para conseguir manter. Mas se bem emprega e funcional, melhora e muito a qualidade de atendimento e ajuda aos técnicos principalmente.
Para que serve?
Essas informações podem ser utilizadas na solução dos problemas apresentados pelos clientes, por meio de ferramentas e sistemas próprios para isso. É utilizada também em help desk/service desk e suporte técnico como, por exemplo, em uma central de atendimento telefônico. Uma Base de Conhecimento é extremamente útil para ajudar equipes em consultas de informações como por exemplo, resolução de um incidente, descrição de um procedimento, etc. E o mais importante é que muitas vezes o KB pode ajudar integrantes novos que conhecem apenas um pouco sobre o sistema.
A Base de conhecimento pode ser usada por equipes:
– Atendimento ao Cliente – Base de conhecimento com scripts de perguntas e respostas esperadas com fluxos de padrão sistêmico
– Suporte (Help Desk) – Base de conhecimento com conjunto de incidentes e dicas de atendimento ao usuário como problemas de funcionamento de plug-ins de bancos, sistemas ERP, etc., redirecionando inclusive há manuais dos produtos e links de apoio. Por exemplo, qualquer tipo de configuração do ERP, direcionar ao manual do produto.
– Suporte (Service Desk) – Base de conhecimento com conjunto de incidentes, boas práticas, dicas e exemplos de ambientes e configuração, informações de ambientes e ativos de redes, para definição de como instalar produtos, resolver incidentes graves, buscar informações de determinado ativo ou configuração, entre outros;
– Área de Produtos/Desenvolvimento – Base de conhecimento com informações sobre documentações, boas práticas de arquitetura de software, informações históricas de clientes estratégicos, links para manuais adicionais;

Dicas para a Montagem de uma Base de Conhecimento
– Definir o foco da Base de Conhecimento
Para um bom início de Base de Conhecimento, deve-se definir qual o foco. E para definir esse foco, deve-se entender qual o objetivo que você ou sua equipe pretende atingir, pois o assunto Base de Conhecimento é muito amplo e há diversas variações, por isso a necessidade de se definir muito bem antes de iniciar. Por exemplo, você observa:
– Que na sua equipe, alguns técnicos tem dificuldades em resolver determinados incidentes devido a falta de conhecimento em alguns procedimentos que estão hoje apenas “na cabeça” dos técnicos mais antigos;
– Que não se tem um padrão de boas práticas de configuração dos aplicativos da empresa, devido a apenas alguns conhecerem de tais boas práticas;
– Que para procedimentos simples como uma configuração padrão do software, seu técnico tem dificuldades em executar o processo, principalmente quando é um técnico júnior;
– Que não há um padrão de atendimento (primeiro combate) com um roteiro de perguntas para facilitar a identificação de um problemas, como por exemplo perguntas: – Quando começou a acontecer? – Foi realizada algum update na aplicação? entre outras perguntas.
– Que sua equipe de desenvolvimento/arquitetura não segue padrões de desenvolvimento e boas práticas;
– Que há dificuldades em se achar informações sobre determinados projetos, clientes, alterações ou customizações de produtos;
Caso essas questões de exemplo sejam situações de dificuldades para sua equipe, já está mais que na hora de definir um KB e manter o mesmo, pois os ganhos são enormes!
Veja, por exemplo, a Microsoft®: Ela possui um sistema de KB e Artigos extremamente poderoso, tanto que os atendimentos ao seu sistema Windows Cliente é pago depois de 90 dias da compra do sistema operacional, conforme o nível do contrato, e o atendimento PFE é por muitas vezes apenas em inglês, pois envolve situações já complexas e até o uso de arquitetos, ou seja, por muitas vezes exceções, pois muito usuários usam o KB e artigos para resolver seus incidentes ou dúvidas sozinhos.
Faça uma introspecção nesse momento e relembre qual foi a última vez que você, parente ou amigo usou o telefone ou e-mail para pedir suporte à Microsoft?
– Montar um pequeno conselho com um líder e os editores, contribuintes com conhecimento técnico e em português (gramática e ortografia);
A primeira regra base de um sistema assim é que todos possam contribuir, afim de que o conteúdo seja dinâmico, consistente e atualizado, pois pode vir a ter mais informações conforme o tempo passa, onde o técnico que utiliza a base de conhecimento possa estar inserindo tais informações. Entretanto, como todos sabem: – “Cachorro com dois donos morre de fome”. Sendo assim, a dica é que haja um líder responsável pela Base de Conhecimento e que ele avalie itens como:
– Quantidade de artigos escritos no mês;
– Definir os tipos de artigos que irão existir na Base, podem ser por exemplo:
Artigos com soluções de incidentes;
Artigos com dicas de melhores práticas na instalação, configuração e uso do aplicativo;
Artigos com informações e exemplos de como instalar o aplicativo em determinado ambiente (quando o manual não aborda);
– Aprove novas inserções de artigos e/ou edições de artigos existentes;
– Revise a qualidade do português do artigo (gramática e ortografia);
– Indique a gerência do setor os que mais contribuíram de forma consistente (com relatórios indicando essas contribuições);
– Avalie os artigos mais usados, destaques, quantidades de acessos no mês;
– Valide se não há artigos que estão fazendo o papel do manual do software. Se você entende que sim, passe para análise a equipe responsável por fazer o manual;
– Realize divulgações periódicas entre o setor, clientes e parceiros para que usem esse KB para que com isso, ajude na quantidade de incidentes abertos;
– Padronizar os artigos da Base com um Template e Regras
Os artigos da Base de Conhecimento devem ter um padrão, a ser seguidos por todos, e também deve ter algumas “Regras de Ouro” para que essa base de conhecimento seja produtiva.
Exemplo de Template  de Artigo:
Título
Aqui você descreve o erro em si, ou a situação de forma reduzida.
Sintomas
Aqui você descreve os sintomas que o sistema apresenta, como comportamentos inesperados, telas, mensagens e eventos de erro incluindo os códigos, para pesquisa.
Causa
Nesse campo, informe o que ocasiona essa situação, de forma técnica, por exemplo – Essa situação ocorre devido a falta de um componente X.
Resolução
Nesse campo, defina o que foi feito para corrigir e como proceder passo a passo, seja a inserção de informações em chaves de registro, a aplicação de um update, entre outras informações. Muito importante cuidar de dois itens nesse campo;
– Sugestionar sempre um backup de todo o sistema, para que não haja problema ao cliente;
– Caso seja uma solução temporária de contorno, como um simples reinicio de serviço, informe e deixe destacado que logo que sair uma correção, o artigo será alterado. Internamente na empresa, associe o artigo escrito ao ID de correção aberto a equipe de desenvolvimento, assim quando a correção estiver liberada, você saberá e poderá atualizar seu artigo em questão.
Esse artigo aplica-se
Inserir aqui informações da versão do software ou combinação de situação, determinada configuração, entre outras informações.
Exemplo de Template de Padrão Sistêmico:
Um padrão sistêmico é um fluxograma onde orienta o técnico a seguir tal procedimento. Esse sistema é voltado para situações em que se faz necessário executar tais procedimentos sempre (um padrão), antes de se acionar um atendimento de nível superior (segundo ou terceiro nível). Esse sistema pode ser via fluxograma ou perguntas e respostas.
– Exemplo de um Padrão Sistêmico via Fluxograma para resolução de problemas de link de internet:

– Exemplo de um Padrão Sistêmico via Perguntas e Respostas de link de internet:
Incidente: Padrão Sistêmico P&R: Sem acesso a Internet
Palavras Chaves: sem acesso a Internet, não consigo acessar, não funciona a internet, não abro o site.
Primeira Pergunta do Técnico: boa Tarde, em que posso ajudar?
Afirmação do Técnico: Para sua internet funcionar corretamente, o aparelho que tem essa função chama-se MODEM e o mesmo precisa estar funcionando, então estarei realizando algumas perguntas para identificar o que pode estar ocorrendo.
Segunda Pergunta do Técnico: Seu modem está ligado?
Se a resposta for SIM, ir para o ITEM A
Se a resposta for NÃO, ir para o ITEM A
Se a reposta for NÂO SEI DIZER ou SIMILAR, ir para o ITEM B
ITEM A: Por favor, desligue seu modem da tomada, aguarde 10 segundos, ligue novamente, aguarde mais 30 segundos e informe se as 04 luzes estão acesas.
ITEM B: Seu modem possui quatro luzes (laranjas, ou azuis, ou verdes) que devem estar ligadas. as quatro luzes estão acesas?
Afirmação do técnico, seguido de pergunta: Seu modem deve estar ligado no computador e no fio de telefone, o mesmo está ligado nesses dois locais (orientação adicional, explanando como é o cabo de telefone e o cabo do computador).
E assim sucessivamente até conclusão do “primeiro combate” para ir ao segundo nível ou atendimento no local, conforme necessidade.
É extremamente importante ter isso por escrito, pois por muitas vezes não será possível atender via acesso remoto ou com um técnico no local, além de auxiliar técnicos inexperientes.
Essas informações podem ser armazenadas em um sistema de atendimento da empresa, como caixas de seleção para ir direcionando o técnico no atendimento.
Regras de Ouro:
Todo o KB precisa ter algumas regras que devem ser definidas conforme o objetivo a ser atingido por esse KB. Seguem algumas sugestões de regras:
– Escreva o artigo como que se estivesse explanando para uma pessoa sem conhecimento algum sobre o produto;
– Antes de criar o artigo, pesquise e identifique se já não há um artigo abordando o mesmo tema, evite duplicidade;
– Caso o artigo já exista e falte alguma informação, atualize-o;
– Verifique se não há informações similares no manual do sistema;
– Passe um corretor ortográfico no artigo antes de publicar;
– Use print-screens (captura de telas) para ajudar a entender a situação, mas sempre com uma boa compressão de imagem, para que não demore a carregar para o usuário;
– Quando for dicas, pode-se usar vídeos também, mas sempre tenha essas dicas em formato escrito também, algumas pessoas entendem melhor de forma escrita, outras em vídeos;
– Faça alguns elos de ligação por exemplo: – O líder ter contato com os arquitetos ou responsáveis pelos produtos para ajudar a definir se o artigo é consistente e deve realmente existir;
– Dê prêmios simbólicos aos que mais contribuíram em artigos no mês e com qualidade e até artigos destaques, com camisetas personalizadas, canecas, livros técnicos, vouchers para certificações, etc. Eu tenho um ótimo exemplo onde premiamos os contribuintes da comunidade técnica com esses pequenos prêmios e geramos incentivo para que as pessoas estejam envolvidas nesse tema;
– Realizar revisões mensais (periódicas) nos artigos escritos (dando ênfase aos últimos 30 dias e os artigos mais acessados);
– Padronizar a página inicial (home) oferecendo por exemplo:
– Links para artigos de boas práticas para instalação de aplicativos, equipamentos, desenvolvimento de software, geração de documentos;
– Boas práticas para pesquisas obtendo assim, resultados satisfatórios da Base de Conhecimento;
– Centralização de links internos e externos úteis;
– Centralização de links com documentos, manuais entre outras informações inerentes ao produto;
– RSS com os últimos artigos escritos;
– Search de pesquisa inicial com palavras-chaves;
– Boas práticas explanando como contribuir com a base de conhecimento, questões de português, linguagem técnica;
– Possuir um Glossário Técnico e/ou Dicionário do KB
Para uma base de conhecimento funcionar, tem que se ter um Glossário Técnico. A função desse Glossário é ajudar as pessoas a entender os termos técnicos, usar padrões de escritas para os produtos e todos usarem sempre o mesmo termo, independente de quem estiver escrevendo ou revisando. Por exemplo uma tabela:

Essa tabela deve ser usada principalmente nas revisões (que são centralizadas) além de ser alimentada e revisada periodicamente.
– Oferecer assinaturas (RSS) por e-mail
Utilize um sistema que ofereça assinaturas por RSS e por e-mail, assim as pessoas poderão assinar e ficar por dentro de alterações na Base de Conhecimento ou artigo específico.
– Pesquisa de conteúdo e relatórios
Dê preferencia por sistemas que façam pesquisa de conteúdo, que permitam que seu conteúdo seja indexado a sistemas de buscas externos (como BING por exemplo), que permita busca indexadas dentro do seu próprio KB.
– Use um sistema Wiki, onde todos podem contribuir (com sistema de aprovação, envio de e-mail, emissão de relatórios de acesso, pesquisa)
Existem diversos sistemas que podem ser usados como o Microsoft Sharepoint (E seu sistema Wiki) ou o Confluence, o importante é que o sistema atenda alguns itens como:
– Emissão de Relatórios de Acesso (mesmo que seja anônimo, mas que seja possível você identificar a quantidade de acessos);
– Controle de acessos por usuário internos/técnicos (para que você permita de forma organizada quem irá auxiliar, avaliar quantas edições ou inserção de novos artigos foram feitas pela pessoa, entre outras informações);
– Possibilidade de contribuição de forma compartilhada entre os técnicos;
– Recolher feedback direto dos clientes sobre a qualidade do artigo, através de e-mail ou formulário de pesquisa;
– Gerar “Scores/Pontuação” dos resultados para cada artigo de base de conhecimento;
– Que permita fazer perguntas como: – O artigo esta completo? O artigo foi bem escrito?;
– Que forneça um meio eficaz para os clientes encontrarem artigos úteis, que ajude a organizar seus conteúdos, assim os visitantes podem encontrar o que eles procuram de forma intuitiva. Um bom exemplo para se fazer isso é colocando tags em todos os seus artigos com Labels/Assuntos/Palavras Chaves que caracterizem o tarefa. Depois você pode criar uma pagina intitulada “navegação nos – artigos por Labels“.
Veja na figura do software Confluence, o relatório demonstrando os artigos mais úteis. Através desse relatório, é possível você gerir os artigos e sempre trabalhar nos mais importantes e usados e até entender as necessidades dos clientes partindo desse sistema.

Veja na figura do KB da Microsoft, uma pesquisa sobre a qualidade do artigo. Pesquisas assim podem ser montadas em um Sharepoint facilmente.

– Ajuda Adicional
Abaixo segue alguns links para ajudar a construir uma Base de Conhecimento funcional:
Criar e/ou editar uma página Wiki com o Microsoft Sharepoint;
Aplicativo para realizar captura de telas, com edição e inserção de setas, textos explicativos, etc.;
Espero ter ajudado com essa dica!
Alan Carlos
 

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