Salve, salve pessoal do Cooperati, vamos dar prosseguimento a nossa série de Como Implementar ITIL nas Pequenas e Médias empresas, no post anterior iniciamos a fase de Operação de Serviços, e como falado, aqui é onde as coisas acontecem, é estruturado o que fazer para que as coisas funcionem e se der algo de errado como resolver da melhor maneira possível.
Nós já falamos de dois processos dessa fase que são: Gerenciamento de Eventos e Cumprimento de requisição. O primeiro lida com os eventos gerados pelos sistemas e processos dentro da empresa e fala como lidar com eles quando aparecem, se devem tomar alguma ação ou não e o segundo é o contato inicial do usuário com o setor de TI para resolver alguma pendência na área, seja retirar uma dúvida, solicitar alguma troca que não interfira no funcionamento da empresa, ou seja, desafogar os setores dos próximos assuntos a serem falados, que são o Gerenciamento de Incidentes e o Gerenciamento de Problemas.
Estes dois processos, talvez sejam os processos mais intimamente ligados dentro de todo o ciclo da ITIL, pois um depende do outro para funcionar, mas para começarmos temos que explicar a diferença entre incidente e problema.
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Incidente é algo que não está funcionando em seu estado normal, ou seja, algo que causou algum tipo de dano aos serviços de TI, seja de pequeno ou grande porte. Exemplo: um computador de um usuário parou.
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Problema é a causa ainda não explicada do incidente, dando prosseguimento ao exemplo do incidente um exemplo de problema seria: um computador parou, mas a causa aparente da parada é desconhecida.
Perceberam a relação entre eles? O Gerenciamento de Incidentes tem como ponto principal, voltar à atividade normal o mais rápido possível, ou, no mínimo, dentro do prazo acordado no SLA, que foi criado no Gerenciamento do Nível de Serviço.
Geralmente esse tempo é definido por categorias, e obviamente os processos mais críticos tem que voltarem o mais rápido possível, pois se ficarem parados causarão grande dano seja a reputação ou ao financeiro da empresa.
Um bom método para definir o que deve voltar o mais rápido possível é seguir os passos: Identificar, registrar, categorizar e priorizar.
A parte de identificar consiste em ver aonde o incidente ocorreu e posteriormente registrá-lo. Completando o nosso exemplo, uma identificação seria: o computador de Fulano que fica no setor de vendas parou de funcionar, sem uma causa aparente. Esse texto já identifica o incidente e já está pronto para ser registrado, com isso a parte de categorização já ficaria facilitada, pois você poderia ter uma categoria principal chamada computador e uma sub-categoria chamada interrupção de funcionamento, onde o nosso exemplo se encaixaria e consequentemente a priorização também estará facilitada.
Nota: A forma como fazer uma boa categorização de incidentes, ficará para um post futuro, por se tratar de algo bastante extenso.
A priorização se dá por dois critérios, impacto e urgência, estes dois critérios parecem o mesmo mas não são, o impacto seria a abrangência do incidente, ou seja qual a expansão do problema e urgência e o quanto rápido este incidente deve ser resolvido, mas nem todo grande impacto é uma grande urgência e vice versa. Um exemplo de impacto alto e urgência baixa: o sistema online de cotação do dólar que o financeiro usa, não está funcionando, porém eles conseguem usar uma forma manual de coletar a cotação, então o impacto é alto pois eles terão que realizar mais de uma tarefa para conseguir o que queriam, mas irão conseguir, com isso a produção não fica totalmente parada e um exemplo de urgência alta e impacto baixo é um sistema online de ações que um gerente usa, não está funcionando corretamente, porém se ele precisar de uma informação na hora e não conseguir, o caos estará implantado, mesmo atingindo uma só pessoa a urgência é grande já que uma pequena falha elevará o impacto para alto.
Para isso podemos montar uma tabela de impacto x urgência e definir inicialmente 3 niveis: Alto, médio e baixo e com isso ficará muito fácil definir o que deve ou não ser solucionado.
Nota: Um modelo de criação de tabela urgência x impacto pode ser visto no link: http://www.administradores.com.br/informe-se/artigos/matriz-de-priorizacao/25080/
Feito estas etapas o passo seguinte é partir para a resolução. A primeira etapa é fazer um diagnostico inicial, onde alguns procedimentos básicos serão realizados, geralmente esta etapa é realizada pelo nível mais baixo do Gerenciamento de Incidentes, pois a maioria dos incidentes que ocorrem são incidentes conhecidos e suas ações já foram documentadas, ou pelo menos deveriam estar, se você já chegou até essa etapa da ITIL, caso a resolução não for possível então começa um novo processo no Gerenciamento de Incidentes que é a etapa de escalonamento, existem dois métodos de escalonar, o escalonamento funcional, onde os problemas são passados de nível de atendimento, por exemplo, o nível 1, cuida da parte de desktop, o nível 2 da rede e o nível 3 dos servidores, onde o nível 3 é o mais alto da pirâmide e geralmente é o menos utilizado porém é mais especializado e o hierárquico onde é passado por posições ocupadas dentro da empresa, por exemplo, técnico, analista e gerente, este nível é mais utilizado onde h&a
acute; duvidas para onde enviar um registro de incidente e o nível superior definirá isso.
Nas PMEs, que não adotam o EU-TI-SMO, geralmente o nível 1 também cuida do cumprimento de requisição e caso a pessoa não esteja capacitada passa para o superior e no caso do nível hierárquico geralmente passa diretamente para os responsáveis da empresa, já que o recurso humano na TI é escasso, e geralmente eles não gostam de ser incomodados quanto a assuntos de tecnologia, para isso o processo de conscientização é primordial.
Após isso, é necessário investigar e diagnosticar o problema, esta etapa é de suma importância pois nela verifica exatamente o que está acontecendo erroneamente e diagnostica-lo, caso esse tipo de incidente já esteja registrado basta aplicar a correção mas caso não esteja registrado ou as soluções documentadas não funcionarem o Gerenciamento de Problemas é acionado, pois eles são responsáveis por fazerem a verificação da causa raiz do incidente que se tornou um problema e assim que terminar a verificação mais detalhada voltam alguma solução para o Gerenciamento de Incidentes.
Esta etapa é muito importante, pois caso realmente tenha que ser passado o problema para o Gerenciamento de Problemas, as informações que forem para lá terão de serem bem claras e objetivas, além de não serem passadas faltando detalhes, pois com isso a resolução poderá vir bem mais rápida e como existe o tempo de volta previsto em contrato, talvez uma solução seja temporária até ter uma definitiva e para isso chamamos de Solução de Contorno, que não deixa de ser uma resolução para o problema.
Assim que tiver com uma solução em mãos, seja ela definitiva ou não, é partir para a resolução do problema (lembrando nem sempre as soluções propostas podem funcionar, caso isto ocorra, como falado anteriormente, o incidente deve ser repassado para o Gerenciamento de Problemas.
No caso das PMEs, geralmente quem cuida do Gerenciamento de Problemas é o nivel mais avançado do Gerenciamento de Incidentes, pois por ter pessoal mais capacitado, eles conseguem detectar o problema com mais facilidade, então podemos ver que nesse estilo de empresa, o funcionamento da estrutura fica assim:
– Cumprimento de requisição e Gerenciamento de Incidentes de 1º nivel são colocados aos cuidados do mesmo setor.
– Gerenciamento de Incidentes de 2º e 3º nivel (se existir) e Gerenciamento de Problemas são colocados aos cuidados do mesmo setor.
Esta estrutura, na maioria dos casos, funciona em harmonia, pois quem desempenha estas funções tem que desenvolver o seu serviço em ligação com os processos citados.
O Gerenciamento de Incidentes também contém um aspecto importante para o setor de TI dentro da empresa, se as soluções são apresentadas dentro de um tempo hábil a TI estará com conceito bom, caso não, vem as dúvidas e reclamações e retirar esse pensamento será bem mais complicado então manter esse processo em conformidade é de vital importância, talvez por isso que seja o que a maioria dê mais atenção a esse setor e esquece dos outros, mas para isso funcionar da melhor maneira possível e bom usar um sistema para controlar isso e novamente poderemos usar o GLPI, pois o mesmo tem uma função especifica para controle de chamado, integração com o AD, relatório de estatísticas para verificar os chamados mais abertos, com inúmeros filtros, uma ferramenta bastante poderosa nesse quesito.
Com isso chegamos ao fim de mais um processo, no próximo post falaremos sobre o Gerenciamento de problemas e como ele deve agir até lá.
