Como Implementar ITIL nas pequenas e medias empresas – Parte 5

Salve, salve pessoal do Cooperati, vamos dar prosseguimento a nossa série sobre Como Implementar ITIL nas pequenas e medias empresas. No último post terminamos a fase de Desenho do Serviço, que é a fase onde os processos são estruturados e definidos, como serão implementados na empresa e, principalmente, como serão suportados através de nivel de serviços e gerenciando qual será a capacidade e a demanda para que eles possam rodar sem sobrar nem faltar recursos.

A próxima fase é a Transição de Serviços, que nada mais é que a fase onde são testados os processos, se eles precisam de algum ajuste para poder entrar em execução e, se precisar, voltar para o processo anterior.

Nessa fase, também são realizadas também as requisições, aprovações e planejamento para realização de mudanças no ambiente, ou seja se algo precisa de alteração a etapa é aqui e para isso acontecer uma requisição deve ser feita, nesta requisição devem conter: quem requisitou, qual recurso mudar, o motivo para essa mudança e quais as melhorias que essa mudança irá causar. Esse é o passo inicial, pois assim a avaliação ficará mais fácil para ser aprovada ou não, pois os motivos estarão mais centralizados e detalhados, pois imagina chegar uma requisição de mudança escrita da seguinte forma: “Troquem o monitor”. Bom essa requisição só atende a um requisito, que é: qual recurso mudar. Mas todas as outras não e com certeza se você tivesse que aprovar essa requisição teria que procurar saber, no mínimo, quem requisitou e o motivo para ver se é aprovava ou não, e isso demandaria um tempo que poderia ser precioso para realizar outras tarefas, ou então você excluiria o pedido sem saber do que se tratava, porém se não tiver algo que te respalde de fazer isso, você poderia ter sérios problemas em ter eliminado ela sem aviso prévio e o motivo para tal, em que, no caso da requisição, era não conter os dados mínimos para realizar uma mudança.

E para isso, o primeiro passo é ter um modelo de requisição de mudança publicado na rede, ou ter um sistema para tal e também um documento dizendo que todas as mudanças só serão aceitas se estiverem no padrão desse modelo.

Após você ter um modelo pronto, você precisa saber quais mudanças precisam de uma validação para aprovação ou se já são automaticamente aprovadas ou comumente chamando de mudanças padrões, o motivo para isso é que se todas as mudanças que forem solicitadas tiverem que passarem por um período de avaliação, o andamento do negocio da empresa pode ter uma parada não programada, que pode acarretar em sérios problemas a empresa e um tipo de mudança padrão é a alteração de senha ou troca de tonner de impressora, que sabemos que são mudanças rotineiras.

Mas independente de uma mudança ser padrão ou não, o que não pode deixar de acontecer é o registro de qualquer mudança feita na área de TI e o motivo para isso é bem simples, para em um futuro poder avaliar quais são as mudanças que são mais rotineiras e talvez transforma-las em uma mudança padrão, isso se não impactar diretamente no negocio da empresa.

Outro fator importante no Gerenciamento de Mudanças é que as mudanças que precisam de avaliação, não podem ser tomadas por uma única pessoa, sempre bom ter mais de uma para poder discutir e verificar as melhores opções, como já foi dito em artigos anteriores sabemos que em muitas empresas o EU-TI-SMO impera, mas algumas mudanças precisam ser levadas para os responsáveis pela empresa, então NUNCA decida algo sozinho em que pode afeta-la, mas caso a mudança é de caráter técnico e você possuir mais de uma pessoa na equipe, sempre discuta essa mudança com ela(s), pois algum detalhe que você não prestou atenção pode ser levado em conta, outro ponto, mesmo que a mudança não necessite da intervenção do alto escalão da empresa, sempre mantenha-os informado, para que eles saibam o que está acontecendo e não chegarem e falar “mas eu não sabia que isso estava acontecendo”.

Após ser feita a avaliação e autorização da mudança é necessário ter um documento detalhando como a mudança deve ser executada, pois se algo sair errado a mudança poderá ser uma catástrofe e falando nesse assunto, você também tem que estar preparado para mudanças emergenciais, onde não há tempo hábil para avaliar a mudança, já que ela impacta diretamente a empresa, caso isso aconteça, tente informar o máximo POSSIVEL de pessoas da realização desse tipo de mudança, mas tente informar necessariamente as pessoas chaves e não todas que precisariam saber.

Outro elemento importante na fase de transição de serviços e que também está ligado ao Gerenciamento de Mudanças é o Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviço.

Esse processo lida diretamente com o que a sua empresa possui, falando em miúdos o hardware e o software, pois imagina você precisar saber em qual hardware um determinado software está rodando para resolver um problema e não saber, isso geraria um outro problema, então ter documentado o que a sua empresa possui é de fundamental importância.

A ITIL chama tudo que a empresa possui na área de TI de IC (Itens de Configuração), geralmente as pessoas pensam que um IC é ligado com o hardware, mas um software de Banco de Dados também é um IC, pois ele é um item configurável que está relacionado a um servidor.

Então tenha sempre em mãos um mapa que diz, onde determinado IC está instalado ou localizado e também um inventário de fácil acesso para tal, outro ponto importante que esse processo cobre é: sempre ter estoques de ICs da sua empresa para trocas emergenciais, pois imagine queimar um monitor de um funcionario e o mesmo ter que esperar a aquisição de um outro para ter que trabalha
r? Isso não seria uma boa ideia. Mantenha um estoque minimo de peças, para o tamanho da sua empresa, para essas situações, outro detalhe crucial é ter um local para armazenar os softwares que ela possui, para que a instalação ou troca do mesmo, não torne-se um processo dispendioso.

Outro ponto é ter uma base de configuração dos seus ICs, pois imagina você ter que configurar uma máquina sem saber o que ela deve ter ou os requisitos minimos para tal? E essa base não precisa ser só de máquinas pode ser de software também, pois implementar um, também tem que ter um guia e os requisitos.

Essa base também pode variar de setor para setor, pois uma máquina que é configurada para o Financeiro não é a mesmo que vai para o de Vendas, e o seu sistema de Banco pode ser configurado de uma maneira para o Financeiro e outro para o de Vendas.

A base também pode ser utilizada para retornar a um ponto inicial para resolver um problema ou comparar com um estado atual de um IC. Pois imagina você não ter um ponto inicial para saber o que está certo ou errado?

E um ponto chave é saber as ligações de cada IC tem um com o outro, pois nenhum deles trabalha sozinho e saber qual a relação que eles possuem é de suma importância para resolução de vários problemas.

Mas falando um pouco de como implementar vou falar rapidamente de dois softwares MUITO uteis nesse quesito e que interligam entre si, um é o OCS um software de inventário Open Source que te dá todas as informações dos ICs presentes na sua empresa.

Esse software possui um agente que ao instalar em uma máquina puxa todas as informações contidas nele, tais como software instalado, configurações de componentes, como processador, memória, HD e etc, e também quem é o usuário que está vinculado a ele, além de te fornecer relatórios sobre tais, além de fácil implementação.

E outro software que falaremos bastante aqui é o GLPI, que tem integração direta com o OCS. Mas o que isso me ajudaria? Eu respondo em muita coisa.

O GLPI é um software voltado quase todo para as técnicas do ITIL, ele possui um sistema de abertura de chamados em que você pode abrir requisições de mudanças e junto com a integração ao OCS, o usuário pode vincular diretamente o componente que ele quer mudar a sua requisição e isso porque você pode importar do OCS os componentes e vincular ao usuário correspondente. Além também de ter um histórico de vida do componente e também do usuário para detectar quais as mudanças que mais são abertas. Além de poder cadastrar as peças sobressalentes e assim que forem utilizadas dar baixa e importa-lo do OCS.

Então pessoal mostramos um pouco de processos bem interligados da fase de Transição de Serviços e como eles podem nos ajudar a desvendar o nosso parque de TI no nosso próximo post falaremos sobre os testes e liberação de serviços e como gerenciar o conhecimento da sua empresa, até lá.

PS: Link com mais detalhes sobre o OCS

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