Como implementar ITIL em pequenas e médias empresas – Parte 2

Salve, salve, pessoal do Cooperati, vamos hoje dar prosseguimento a nossa série sobre como implementar ITIL em pequenas e médias empresas. Como dito no post anterior, para você implementar a ITIL não precisa que ela seja usada nas supra-sumos das técnicas de melhores práticas e que ela é dividida em níveis de maturidade, outra coisa também que vale ser relembrado é que ITIL é uma série de boas práticas, mas nem todas elas podem adequar-se a sua estrutura da maneira como é relatada no Guia, ou até mesmo se servem para ser implementadas.

Algo que tem que ficar bem claro é que ela é dividida em fases e cada uma tem a sua importância e dentro de cada uma existem processos a serem desenvolvidos. Para avançarmos ao assunto desse tópico, temos que entender um pouco dessas fases.

A primeira é ligada a estrategia, muitos não dão importância a ela, principalmente nós brasileiros que preferimos logo botar a mão na massa, mas ela é muito importante, pois nela que vão ser definidos o que vai ser implementado e como vai ser feito o acesso, ou seja, definir os recursos do projeto.

A segunda fase é a de desenho que é a parte que, depois da definição do que vai ser implementado, diz o que vai precisar para funcionar e definir os responsáveis.

A terceira fase é a de transição, onde define como o projeto deve ser implementado, pois depois que você define o que vai ser implementado e o que vai precisar, será necessário um manual de utilização do mesmo, nessa fase que os testes serão feitos para que as tarefas sejam executadas das melhores formas possíveis.

A quarta fase diz respeito a operação do projeto, essa parte é onde os profissionais de Ti mais gostam de trabalhar, porque é onde as coisas acontecem, porém para chegar-se aqui, as outras três fases precisam estar bem consolidadas para a sua realidade, pois não adianta você colocar algo que você não vai usar por um longo tempo e principalmente pecar pela falta de informação, mesmo que seu processo seja pequeno, uma falta de informação pode levar a ruina.

A quinta e última fase, fala sobre uma das partes mais importantes do processo que é a monitoração do serviço, ou seja, saber se ele está correndo de acordo com o que foi estabelecido nas três primeiras etapas, já que não adianta você executar as tarefas e ela estar errada e caso isso esteja ocorrendo é aqui que define se ele precisa ser refeito ou ter somente ajustes pontuais.

Agora que explicamos um pouco sobre as fases vamos ir ao assunto que nos interessa que é colocar a mão na massa, para isso, vamos seguir um exemplo de uma nova aplicação que precisa ser implementada, com isso precisará ser feito toda uma infra para ele, compra de novos equipamentos, utilização do produto e etc.

Como disse, a primeira etapa que é a parte de estrategia é uma parte que muitos não dão muita importância, por ter que ser calculado e medido com uma boa margem de certeza, nela você definirá quais são os recursos que o seu serviço precisará ter e o que será disponibilizado, nessa etapa existem 3 processos: Portfolio de Serviços, Gerenciamento de Demanda e Gerenciamento Financeiro.

No nosso exemplo essas 3 etapas precisariam ser executadas de uma maneira geral da seguinte forma. A primeira delas, eu prefiro que seja a de Gerenciamento de Demanda, pois ela que defini quem vai acessar a aplicação e quais os recursos que essa aplicação usa quando está em produção.

Ela é importante pois se você definir errado como os recursos serão alocados, você terá duas situações:

• A primeira é a falta de recursos que acaba comprometendo diretamente no uso da aplicação, porque a resposta não será em tempo hábil com isso impactará diretamente no negócio, gerando perda de rendimento e consequentemente dinheiro. Sentiram o drama?

• A segunda é a sobra de recursos: ela não é tão grave igual a falta, mas também gera problemas, e digo porque, todos nós temos mania de colocar um pouco a mais para dar a famosa sobra para algum eventual problema ou mudança de roteiro, isso não é totalmente errado, porém o errado é que muitas vezes colocamos essa sobra MUITO maior do que ela realmente precisa, com isso se o seu projeto for aprovado, você não terá problemas de capacidade e todos ficarão felizes, até o belo dia que alguém do financeiro da empresa, descobre que você usou recursos a mais e vai te questionar se isso era realmente necessário, ai o problema maior aparecerá, as chances de você conseguir aprovar um novo projeto que precisa de um bom honorário será bem menores, pois eles sempre ficarão com um pé atrás quanto ao seu planejamento. (Isso é realmente ruim e acreditem acontece e principalmente em pequenas empresas onde o gasto que você pediu poderia ser usado em outro setor).

Mas você deve estar perguntando-se como saber se os meus recursos ficarão de acordo com o que preciso? Realmente isso não é uma tarefa simples, mas temos que ter algumas coisas em mente que não falham, a primeira delas é verificar quantos usuários irão usar a aplicação e a segunda é verificar quantos deles acessarão simultaneamente, pois existe uma diferença bem simples nisso, pois nem sempre todos os usuários acessarão a aplicação juntos e com isso gera o primeiro erro básico de muitos, pois sempre planejamos o pior cenário possível e com isso os gastos ficam astronômicos e o projeto será vetado.

Outro ponto importante que precisa ser levado em conta é o quanto essa aplicação precisa ficar ativa, ou seja, ela precisa ficar ativa no horário comercial, somente no periodo diurno e etc, tudo isso é necessário para desenhar um projeto bem estruturado.

Obs: A parte de disponibilidade, não é uma etapa da fase de estrategia em si, e sim da de Desenho, porém devido a sua importância impactar diretamente no orçamento da aplicação, vamos transferir somente a parte que fala de disponibilidade para essa fase.

Para evitar essa sinuca, entre em contato com TODOS os envolvidos diretamente no projeto, e pergunte a eles quantas pessoas deverão usar a aplicação, lembre-se isso não é papel da TI, a TI não é responsável por saber quantas pessoas existem em um setor, esse é o outro erro comum, pois muitos tentam adivinhar o que se passa na empresa e o erro é inevitável.

Outro erro é que muitos querem marcar reuniões que dependem de muitas pessoas e quase sempre as agendas não batem, e não pensem que isso é só acontece em grandes empresas, até em pequenas isso existe, principalmente onde muitos funcionários executam vários cargos.

Um jeito de facilitar isso é usar uma arma que é muito mal utilizada nesse aspecto: o e-mail. Mande um para quem é necessário questionar e espere um pouco para a resposta, não saia cobrando a todo instante, isso irrita e pode acabar fazendo com que a pessoa informe algo errado, com isso o projeto já começa errado. Mas esperar demais também não é bom, caso a resposta demore demais, mande um outro e-mail e caso isso repita, dê uma ligadinha e peça educadamente se ela viu o e-mail, caso a resposta ainda demore, comunique a um superior. Esse processo como disse é de muita importância e qualquer erro cairá sobre a TI ;).

Após as informações estarem nas mãos, ai sim a TI precisa usar os seus conhecimentos, que é montar uma estrutura que seja adequada a ela, para isso precisamos também consultar o fornecedor da aplicação para que ele informe as condições ideias para que a aplicação rode nos termos que foram informados nos relatórios dos envolvidos.

Ciente das informações que o fornecedor te enviou, monte uma estrutura que melhor adeque a capacidade da sua empresa.

Obs: A parte de Gerenciamento de Capacidade também não é da fase de Estrategia e sim da de Desenho, porém devido a alta relação entre custo X Disponibilidade X Capacidade também será falado nessa etapa.

Depois verifique no Catalogo de Serviços, se há alguma aplicação que execute o que a nova irá executar e vejam quais são as melhorias.

Após tudo está encaixado monte uma apresentação demonstrando o que a empresa pode ganhar com o novo recurso, essa etapa está na parte de Gerenciamento Financeiro, mas as pessoas enganam-se pensando que essa etapa é só para mostrar os custos, mas ela também é a hora para mostrar que a empresa pode ganhar em pequenas e medias empresas isso tem que ficar bem explicito, pois se você chegar com uma apresentando só custos, as chances disso ser vetado são BEM grandes.

Em uma apresentação para demonstrar esses dados, sempre comece usando quais são as deficiências que a empresa possui por causa da não utilização da aplicação, depois disso mostre os ganhos que a empresa vai ter ao implantá-la, esses ganhos podem ser diretamente financeiros, tais como redução de manutenção da aplicação e a redução de tempo de uma parada da aplicação e valores agregados, tais como a melhoria da produção dos funcionários, pois a aplicação vai dar informações mais detalhadas e em velocidade melhoradas, com isso o operador pode realizar mais tarefas com uma qualidade melhor.

Após isso, demonstre quais são os custos que isso terá, tanto com a aquisição de novos equipamentos, custo com treinamentos e etc. Após isso mostre quando que o valor investido retornará a empresa lembre-se esse retorno não é só com cortes, mas com aumento de produtividade.

Mas lembre-se não omita nada, faça um balanceamento de tudo, pois caso você omita algo nessa etapa e precise de mais recursos no futuro, as chances de serem negadas são bem grandes.

Com isso fechamos a parte de planejamento do ITIL, como podemos ver a parte de planejamento é bem importante e precisa ser bem executada, mas ela tem que ficar bem clara e transparente para os gestores, pois um mínimo erro pode colocar todo um projeto em risco e também verificamos que alguns processos de ITIL estão bem interligados e o bom funcionamento de um depende diretamente de outro para funcionar. Espero ter colaborado mais um pouco sobre esse assunto e até o próximo post.

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