Help Desk: O que eu faria se estivesse começando

Você já pensou o que você faria diferente em seu Help Desk se estivesse começando hoje? Eu aposto que sim, e em uma dessas reflexões que fiz sobre o Help Desk que estruturei é o que eu teria feito e o que eu não teria feito que poderiam ter melhorado meus resultados. Pensei bastante, e quis compartilhar com você para te entregar atalhos para você aplicar em seu Help Desk.

E para facilitar a leitura, entenda Help Desk, Service Desk ou Suporte em TI como sendo a mesma coisa. Certo?

Breve contexto

Eu atuo em áreas de Help Desk desde 2010. Desde estagiário em suporte nível 1 até coordenar equipes, e hoje como consultor e mentor para ajudar outros empreendedores,   aspirantes de empreendedores, e gestores e aspirantes de gestores a estruturarem um Help/Service Desk Memorável.

E boa parte dos conteúdos, cursos e turmas de mentoria que desenvolvo são resultados de erros e acertos que cometi ao longo dessa carreira. E hoje, quero te oferecer um pouco desses atalhos. Se eu estivesse começando meu Help Desk hoje, eu faria o seguinte:

#1: Focaria em um único serviço

“E abrir espaço para outra pessoa de TI nos meus clientes? Tem gente que faz tudo em Help Desk por um preço mais baixo, eu seria facilmente trocado.”, esses pensamentos passaram por sua cabeça? Não se preocupe, você não é o único. Eu já pensei assim. Mas a questão é que quanto mais você foca em uma única coisa, melhor você é naquilo e as pessoas não vão te trocar por qualquer aventureiro que faz tudo.

Você prefere comer Sushi em um restaurante japonês ou naqueles restaurantes que vendem tudo? A lógica é a mesma para seu Help Desk. E quando eu percebi isso ficou muito mais fácil alavancar os serviços.

É muito mais fácil você lidar com várias demandas do mesmo assunto. Mas quando você tem um Help Desk atendendo várias demandas distintas, desde o suporte ao ERP até o cabeamento estruturado, é muito mais difícil organizar as filas e saber o que sua equipe deve priorizar.

Focar em um único serviço ainda permitirá que as pessoas queiram fechar parcerias com você, pois não se sentirão ameaçadas em levar para os clientes dele um “faz tudo” em TI.

#2: Teria planos de suporte

Além de focar em uma única coisa, eu segmentaria o Help Desk em três ou quatro planos, assim como uma TV por assinatura. Com o passar do tempo, eu percebi que é mais barato fazer isso e ter clientes que aos poucos migram de planos do que tentar conscientizar o cliente a ter a TI perfeita. É melhor que seu Help Desk possua opções em que seu cliente pode se encaixar.

Os planos seriam de acordo com os perfis de cliente, e o que eles buscam. E o esforço disso é o mesmo que formar um catálogo de serviço, contudo você fará um para cada plano e eles juntos são seu Portfólio de Serviços.

Quais são as vantagens que tenho percebido desde que comecei a trabalhar com planos?

  1. Você permite que o cliente migre de plano conforme a necessidade (subir ou baixar).
  2. A discussão deixa de ser em torno de preço ou de horas e passa a ser escopo.
  3. O cliente se sente mais confortável em avaliar o que a empresa dele precisa, e escolher com base nisso.
  4. Ficou mais fácil de entender que demandas fora do escopo não serão atendidas sem uma migração de plano.

#3: Toda equipe passaria um tempo no Help Desk

As equipes de vendas, de desenvolvimento, de marketing e qualquer setor diretamente ligado ao serviço final oferecido pelo Help Desk, passariam um tempo semanal – em torno de 02 (duas) horas – prestando suporte. Percebo que ter tido tempo investido em exercer suporte ao cliente me fizeram vender melhor, porque eu conhecia de perto a dor do usuário.

Uma equipe de vendas pode ter muitas sacadas através disso. Aquela campanha que está precisando de um engajamento maior pode surgir da interação de alguém do marketing prestando suporte. Fazer com que as pessoas se envolvam – de alguma forma – na entrega final do seu Help Desk ampliará a visão delas.

#4: Implantaria o Funil de Atendimento

O funil de atendimento é uma sistematização do Help Desk para reduzir a quantidade de chamados desnecessários, aumentar a capacidade de atendimento do time, e tornar a experiência do usuário memorável.

O funil consiste em três etapas: (1) Prevenção; (2) Auto-atendimento; e (3) Suporte. E quando apliquei isso em meu Help Desk percebi que a capacidade de atendimento do meu time aumentou significativamente, a quantidade usuários formalizando chamado através do portal e e-mail chegou a ser de 84%, e a redução de chamados desnecessários reduziram muito através da execução das ações do funil.

#5: Ensinaria Kanban para minha equipe

Logo que iniciei a Diferencial TI ensinei para o time como funciona o Kanban em um Help Desk, e vimos que houve um aumento significativo de produtividade. Junto com outras ações, cheguei a ter mais 38% de aumento da quantidade de atividades resolvidas pela mesma equipe.

Além de termos um quadro virtual com todas as demandas visíveis e com priorização automática, é muito fácil identificar onde estão as demandas e os gargalos em meu Help Desk.

#6: Faria mais pesquisas com os usuários

Muitas vezes tentamos fazer com que os usuários formalizem os chamados no portal ou por e-mail, mas não fizemos uma pesquisa para entender o porquê deles. Pesquisas com os usuários são fundamentais para identificar o caminho que precisa ser tomado em seu Help Desk.

Sempre trabalhei com três tipos de pesquisas em Help Desk: (1) após a resolução do chamado para identificar se o problema foi resolvido de forma satisfatória ou não; (2) trimestralmente para identificar em que o time e os serviços prestados podem melhorar; (3) semestralmente com os diretores para avaliar a percepção deles sobre os resultados do Help Desk.

#7: Treinaria o usuário

Investir tempo em treinar o usuário permite que você reduza a quantidade de chamados desnecessários e faz com que você tenha usuários que respeitam mais o seu trabalho. A verdade é quanto mais você conhece um determinado assunto mais fácil é que você respeite e valorize mais aquele assunto. Por exemplo: é muito mais fácil que você aceite pagar por um teclado mais caro e sem fio do que seu usuário. Porque você é capaz de absorver as vantagens proporcionadas no dia-a-dia. Quanto mais você tiver usuários bem treinados, mais você conseguirá obter valorização dos seus serviços.

E do que seriam esses treinamentos? Tudo que te ajude a ter o número de chamados reduzidos, ter usuários mais engajados com seu Help Desk, e aumentar a valorização atribuída ao trabalho de suporte do setor de TI.

Exemplos de treinamentos:

(1) Abertura de chamados.

(2) Guia básico de segurança em TI.

(3) Políticas de TI.

Conclusão

Perceba que são poucos os pontos que possuem relação com uma ferramenta. E talvez o maior erro das pessoas de Help Desk seja esse: uma caçada desesperada por ferramentas para suporte. Embora elas sejam importantes – e escolhe-las com cuidado faz diferença em seu Help Desk – a maioria dos resultados significativos que você obterá serão da experiência que você proporciona ao usuário.

Espero que esse post tenha te dado atalhos para oferecer um Help Desk incrível para seus clientes/usuários. E se você tem algum erro ou acerto para compartilhar sobre o assunto, deixa um comentário aqui.

E se você quer aprofundar no tema e fazer com o cliente perceba o real valor de seu Help Desk, baixe o e-book gratuito que criei O GUIA PRÁTICO DE  COMO MONTAR SEU HELP DESK.

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[]’s,

Lameck Oliveira

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Trabalho todos os dias para salvar o mundo do suporte em TI “ok” e torná-los suportes extraordinários. Empreendedor em TI, adepto do jiu-jitsu e jogador de pôquer nas horas vagas, sou fã da trilogia do Senhor dos Anéis e Hobbit. E contrariando meu nome, utilizo Windows.