ITIL x COBIT – A Dupla Dinâmica

                Salve, salve pessoal do Cooperati, hoje vamos falar sobre 2 frameworks que sozinhos são muitos bons, e que juntos são melhores ainda e ajudam bastante no gerenciamento da TI e como eles se integram tão facilmente.

Estou falando do ITIL e COBIT, que ultimamente são os mais falados quando se diz que quer melhorar os serviços e processos da sua TI, mas porque disso? A resposta é bem simples, o ITIL diz: Como se deve fazer, e o COBIT diz: O que se deve fazer. Para você essas perguntas podem parecer iguais, mas não são, quando digo “Como se deve fazer”, estou me referindo a colocar a mão na massa, na operacionalização dos serviços, na série sobre ITIL que temos aqui no Cooperati, vimos muito disso.

O ITIL lida muito com serviços que é a parte onde as coisas acontecem apesar dele ter a parte de planejamento, nas fases de Estratégia e Desenho, o foco dele é nas fases de Transição e Operação. Até mesmo nas partes de Desenho, ele tem uma tendência para a operação, pois neles são desenhados como o serviço deve agir para que não pare, ou que tenha a menor parada possível, como nos processos de Gerenciamento de Nivel de Serviço, Capacidade, Disponibilidade, Continuidade de TI e Segurança da Informação.

Já quando digo “O que se deve fazer”, me refiro a parte de estratégia em si, pois são levantados os requisitos, metas e objetivos que a empresa quer chegar e para isso são traçados as rotas e o que deve ser feito para que esses objetivos sejam alcançados de uma maneira satisfatória e rápida.

E o COBIT lida com tudo isso, pois ele é baseado em controles e esses controles é que ditam como a empresa está, para onde ela irá e até mesmo como ela poderá chegar ao que deseja, servem como um Guia. Um exemplo disso são os objetivos de controle, que medem, por exemplo, quantos projetos estão em dia ou quais terminaram em dia, quantos incidentes foram resolvidos em tempo e quantos estão fora do prazo e etc.

                Para termos um exemplo simples e prático, vamos dizer que uma empresa quer aumentar a sua receita e para isso ela detecta que precisa alcançar mais clientes e pergunta o que devemos fazer e como devemos fazer para que isso aconteça.

                Na fase do “O que”, eles veem que é preciso variar o seu portfólio de produtos e melhorar na execução dos seus serviços, eles obtiveram esses resultados através de pesquisas de satisfação de clientes e medições de como andavam os processos dentro da empresa e com isso obtiveram alguns percentuais que lhe permitiram coletar esses dados.

                Após isso eles perguntaram como vamos fazer para que isso aconteça, e viram que a maneira mais simples seria investir nos produtos existentes, mas dando uma repaginada neles, investindo em pesquisa de mercado e de novas soluções e também treinando os seus funcionários para prestar um serviço melhor, capacitando-os em novas abordagens, além de reduzir o downtime da solução de mudanças, incidentes e realização de novas tarefas. Conseguiram perceber a diferença entre “O que fazer” e “Como fazer”?

                Entre ITIL e COBIT é a mesma coisa, principalmente que ambos possuem vários tópicos em comum. Vamos continuar o nosso exemplo, eles detectaram que precisariam investir no portfólio de produtos existentes e melhorando a prestação de serviços.

              Se usarmos o COBIT encontraremos alguns domínios para tal. Na parte de Portfólio temos os processos: Gerenciar a Inovação, Gerenciar o Portfólio, Gerenciar a Qualidade, entre outros. Na parte de gerenciamento de Prestação de Serviços temos: Gerenciamento de Acordos de Serviços, Gerenciamento de Operações e Gerenciamento de Requisições de Serviços e Incidentes.

                Pela ITIL temos alguns processos também na parte de Gerenciamento de Portfólio, o próprio processo de mesmo nome e o Processo de Catálogo de Serviços. Na parte de Prestação de Serviços, o processo de Gerenciamento de Nivel de Serviços, Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Problemas.

                Sabendo disso, podemos utilizar os dois para melhorar o processo e vamos usar a melhoria do portfólio como exemplo.

                No Cobit 5, o Gerenciamento de Portfólio lida com os investimentos que devem ser realizados no portfólio dos produtos, tais como: de onde estes investimentos vem; para onde eles devem ir; e monitorar os produtos/serviços e seus usos.

                A principio pode parecer um recurso exclusivamente financeiro, mas se você sabe o que acontece com os seus produtos ou serviços saberá aonde eles carecem de mais empenho e dedicação e quais você terá mais certeza que irão dar certo.

                Mas agora você deve estar perguntando-se como eu saberia que meus serviços estão indo bem ou não? O COBIT também traz métricas a serem medidas, que te dão um caminho para segui-las e adequá-las a sua necessidade, a seguir irei falar de algumas que são um bom inicio:

·         % de números de projetos ou serviços que estejam dentro do orçamento e dentro do tempo de execução – Nesta métrica é medida quais serviços e projetos dentro do seu portfólio estão com um saldo positivo e dentro do tempo, mas quando falo com saldo positivo, até serviços corriqueiros como garantia caem dentro dessa métrica, pois se você está tendo muitas chamadas de garantia, significa que está tendo um retrabalho e com isso este serviço está fora do tempo e o recurso que está sendo gasto executando a garantia poderia estar sendo utilizado para uma tarefa que iria ser mais vantajosa para algum outro produto ou serviço.

·         Custo de manutenção do serviço/produto x custo geral da TI – Nesta métrica é medido em especifico o que cada serviço ou produto está usando dos custos gerais da TI, ou seja, se existe um serviço que está consumindo mais pode ser um sinal de alerta de que algo esteja errado, e o custo pode não ser somente financeiro, mas de tempo também, vamos voltar ao exemplo anterior da garantia, e vamos dizer que o custo que estamos monitorando é, justamente o de tempo e na métrica diz que o tempo trabalhado de um técnico, 55% do total é gasto com execução da garantia do serviço, vamos colocar que esse técnico trabalhe 30 horas semanais, com isso 16,5 de seu tempo total ele gasta nessa tarefa, sendo que as outras 14,5 ele gasta para todas as outras, um valor bastante alto e que está gerando um prejuízo para a empresa.

·         % de usuários satisfeitos com a qualidade do processo/serviço – O próprio nome dessa métrica já diz bastante, se a porcentagem de satisfação está baixa o sinal de alerta deve ser ligado para verificar o que está acontecendo de errado e o motivo desse resultado.

Com essas métricas já temos uma noção de como o COBIT pode ajudar a levantar a saúde da TI, mas o COBIT também traz a matriz RACI do Gerenciamento de Portfólio, que já foi falado aqui no portal, e com isso ajudar a entender o que cada um tem que fazer neste processo, a seguir colocarei uma para ajudar na criação de uma:

 

 

 

Gerente de TI

Gerente de Portfólio

Analista de Serviço(s)/

Produto(s)

Técnico de Serviço(s)/

Produto(s)

Usuários

Estabelecer o alvo dos investimentos

R

A

C/I

I

 

Manter e otimizar os serviços do portfólio

I

R

A

I

 

Monitorar e relatar sobre a performance dos serviços do portfólio

I

I

R

A

I

Gerenciar a realização dos objetivos

I

R

A

I

 

 

Resumindo esta matriz RACI, o Gerente de TI é responsável por definir onde os investimentos devem ser alocados e cobra do Gerente do Portfólio que estes recursos sejam devidamente usados, e consulta o(s) analista(s) do(s) serviço(s) para saber onde há mais necessidade de investimento, após isso o Gerente de Portfólio fica responsável para que os objetivos sejam alcançados através da manutenção e otimização dos mesmos e cobra isso do analista. Com isso o Técnico e o Gerente de TI são informados a como andas o serviço e fica a cargo do Técnico monitorar e relatar como está a saúde do mesmo e passar essas informações aos usuários , Gerente de TI e Gerente de Portfólio.

Com as métricas e papeis definidos, entra a ITIL para que a mesma execute essas ações da melhor forma possível e vamos pegar as atividades descritas na matriz RACI como exemplos:

Estabelecer o alvo dos investimentos

                Nesta etapa o Gerente de TI tem que definir bem para onde os investimentos da área de TI devem ser enviados e uma base para isso é olhar as métricas definidas anteriormente e a primeira é a satisfação dos clientes, se há um serviço/produto que anda com essa métrica em baixa, há um grande indicio de que tem que se investir mais nele.

A métrica de custo de manutenção também dará um bom caminho para dizer se o problema é investimento ou não, caso o custo esteja bastante elevado provavelmente o problema é na execução do serviço ou então o produto está tendo algum defeito na sua criação e é somente corrigir estes erros, mas se caso, o serviço esteja com o orçamento previsto acima, pode ser que seja falta de investimento.

                Se o serviço está com uma das métricas fora do padrão, o Gerente tem que analisar o serviço/produtos com mais detalhes e uma das formas é consultando o analista do mesmo e fazer algumas perguntas referentes ao processo. Após isso ele aprova o investimento para o processo.

Manter e otimizar os serviços do portfólio

                Nesta etapa o Gerente de Portfólio, aloca os recursos  vindos do processo anterior da melhor forma possível e cobra do analista para que estes recursos estejam certos e uma maneira é verificar através das métricas, pois nada impede que as métricas usadas no processo geral, não possam ser usadas no serviço em especifico, com isso o analista pode usá-las para analisar onde o seu serviço está pecando e melhorar ou tentar mantê-lo a um nível aceitável, usando as mesmas técnicas da atividade passada.

Monitorar e relatar sobre a performance dos serviços do portfólio

                O técnico nesta etapa pode usar as técnicas de monitoramente da ITIL que são definir quais são os valores aceitáveis para o serviço, pois você não consegue saber o que é certo ou errado se não existir valores para comparar.

Outro fator é saber o que coletar de dados, pois coletar todos os dados pode acabar  perdendo-se em tantas informações, então definir quais são os dados importantes e necessários a avaliação é uma etapa bastante importante.

Logo após a coleta o técnico passa os dados para o Analista que verifica e analisa-os e vê o que está certo ou errado, através dos resultados esperados que foram estabelecidos nas métricas e emite um relatório para os Gerentes, comentando o que pode ser melhorado e como melhorar e também gera um relatório de como está a saúde dos serviços aos usuários.

Gerenciar a realização dos objetivos

                Nesta etapa com os dados que o analista enviou ao Gerente de Portfólio, ele analisa e pode dividir o serviço em etapas e colocar em um funil de serviços e avaliar o que está errado e após encontrar e definir os passos através dos dados coletados poderá cobrar e dar o apoio necessário para que os planos sejam alcançados.

                Como podemos ver o COBIT e o ITIL são grandes frameworks de gerenciamento e se combinados podem dar grandes resultados e ajudar para que os processos andem da melhor forma possível um ajudando o outro.

                Com isso chegamos ao final desse post e espero que tenham entendido como eles podem funcionar juntos e quais são os seus papeis na hora do gerenciamento com isso ficamos por aqui e até o próximo post.